Как вычеркнуть из рабочего процесса однообразные задачи и улучшить жизнь всему отделу техподдержки: от исполнителя до руководителя.
На примерах рассказываем, как получилось уйти от большого количества рутины, и нашему сотруднику техподдержки стало максимально просто.
На все однотипные области удержания внимания сотрудников мы сделали ряд автоматизаций, где старались учесть такие моменты как:
При внедрении Jira Service Desk (далее по тексту — JSD) и создании автоматизаций у нас было строгое ограничение: коммуникация с пользователями должна быть только через имейл. В рамках поддержки пользователь должен получить письма о том, что:
Триггер: создание задачи.
Условие: if-else по типу запроса.
Результат: назначение сотрудника исполнителем.
Это первое, что рекомендуем настроить при внедрении Jira Service Desk, чтобы избежать создание тасков на доске только для одного сотрудника. Правило автоматизации можно найти в библиотеке Jira.
Мы настроили эту автоматизацию в зависимости от типа запроса. Есть также интересные варианты с распределением задач, например, в зависимости от загруженности сотрудников. Рекомендуем ознакомиться с готовыми шаблонами от Jira.
Триггер: изменение значения поля.
Условие: соответствие значения поля заданному значению.
Результат: добавление комментария к задаче.
У каждой организации есть постоянно обновляемый регламент по поддержке сервиса, расписанный не на один десяток страниц — что отвечать, к кому обращаться по разным вопросам, как обрабатывать запросы и т.д. Есть разные способы быстрого доступа к такой информации: организовать wiki, красиво залить все в Confluence (есть специальный раздел в JSD — База знаний) или выбрать другой удобный способ.
Постоянно обращаться к регламенту неудобно, особенно когда это мелкие и/или редкие вопросы, которые сложно запомнить — это могут быть и критически важные, и стандартные описания, которые удобно иметь под рукой.
Мы придерживаемся мнения, что ум должен быть свободен от ненужных фактов. И если по регулярному вопросу можно скопировать-вставить или, еще лучше, автоматизировать, — так и поступаем.
Для каждого типа запроса есть частые вопросы, решение которых строго регламентировано, поэтому мы добавили возможность получить подсказку через поле в задаче.
Сотрудник выбирает из выпадающего списка нужную тему, и в задаче появляется комментарий с процессом обработки запроса, шаблонами ответов и необходимыми ссылками, контактами.
Подсказки помогают и в крайних ситуациях. Если сотрудники поддержки недоступны, и обрабатывать запросы нужно руководителю или сотруднику другого подразделения, которые могли не делать этого месяцами.
В теле подсказки прописали автотекст для ответа клиенту, который можно просто скопировать и Ответить клиенту.
Поддержка не должна придумывать ответы. На любой запрос, в каком бы тоне он ни был, всегда должен быть вежливый и корректный ответ. Поэтому четкие формулировки на все возможные запросы — залог спокойствия пользователя и сотрудника. Написали грубо? Без лишних раздумываний и принятия на личный счет — копируем шаблон ответа и отправляем.
Сотрудник не должен отвлекать других расспросами на простые вещи — искать ссылки на регламенты, базы данных, инструкции. Ответы на простые вопросы должны быть доступны просто по вызову кнопки, и эти подсказки должны быть понятны.
Использовали такой тип автоматизации для отложенного создания задачи.
Триггер: запланированная периодичность.
Условие: JQL-фильтр по типу запроса, полю, исполнителю и др.
Результат: создание новой задачи с линком на текущую задачу.
Нашим регламентом любое действие, связанное с изменением существующих данных в сервисе, должно быть зафиксировано в Jira Service Desk.
У нас есть тип запроса, где нужно временно удалить данные из сервиса и в определенную дату вернуть их. Для таких случаев мы настроили автоматическое отложенное создание запросов.
Автоматическое создание задач происходит при ряде условий. Например, связанная задача завершена и в ней заполнено поле Когда создать новую задачу (или в нашем случае Когда вернуть объект?).
При создании автоматизаций не перегружайте их условиями. Удерживайте баланс между тем, чтобы задачи не создавались просто так, и тем, чтобы сотрудник не заполнял больше 1-2 полей.
В зависимости от того, когда нужно сделать связанную задачу, есть 2 способа автоматизации:
В нашей поддержке мы сделали автоматизацию по времени, в которой правило регулярно ищет задачи с условиями:
На примере это происходит так — каждый будний день в 9:00 утра правило ищет задачи по условиям:
И как только находит совпадение — создает новую задачу со ссылкой на связанный запрос.
В некоторых типах запросов критически важно заполнять какие-либо поля. Сотрудник может забывать это сделать даже после однократного напоминания. Например, к некоторым запросам может возникнуть необходимость вернуться спустя какое-то время.
В нашем случае сотрудник может забыть выставить дату, в которую должна быть создана связанная задача. Следовательно, задача не будет создана, и пользовательский запрос не выполнен корректно.
Для таких случаев мы выставили двукратную проверку заполнения — ежедневная и еженедельная.
Триггер: изменение статуса задачи на Готово (Done).
Условие: JQL-условие по типу запроса и дополнительное условие на наличие вложения в задаче.
Результат: добавление комментария к задаче с упоминанием исполнителя.
Если сотрудник забыл выставить дату, то ему придет уведомление об этом сразу после перехода задачи в статус Готово (Done). И если в суматохе не увидел уведомление — в течение недели придет повторный комментарий ему и руководителю проекта.
Применяем в нескольких случаях.
Триггер: добавление комментария.
Условие: комментарий от клиента.
Результат: изменение статуса задачи.
Иногда мы не можем обработать запрос, пока не получим дополнительную информацию от пользователя. На этом этапе задача получает статус Ожидает согласования или Ожидает ответа клиента. Сотрудник сделал все, что от него требовалось. Далее запрос не будет обработан, пока не придет ответ.
Как только придет ответ от любого пользователя — автора или Request Participants, то статус автоматически меняется на Ожидает ответа поддержки. Теперь запрос можно брать в работу.
Для удобства настроили специальный вид (view settings), где сотрудник видит задачи только в статусе Ожидает ответа поддержки.
Запросы, где нужно ответить пользователю, всегда в приоритете, так как мы соблюдаем внутренние стандарты SLA.
Триггер: запланированная периодичность с JQL-фильтром.
Результат: изменение статуса задачи.
Если в запросе мы ждем информацию от автора или Request Participants, то автоматизация на следующий день отправляет напоминание о необходимости дать ответ поддержке. И еще через день проверит, пришел ли ответ. Если ответ так и не поступил — задача автоматически переводится в статус Готово (Done).
Мы использовали такой тип автоматизации для задач, где нужно отслеживать визуальное изменение в сервисе, и сотрудник всегда должен загружать скрин перед закрытием задачи.
Триггер: изменение статуса задачи на Готово (Done).
Условие: JQL-условие по типу запроса и дополнительное условие на наличие вложения в задаче.
Результат: добавление комментария к задаче с упоминанием исполнителя.
В сервисе могут храниться уникальные данные, и любое изменение, удаление или восстановление таких данных следует подкреплять — для истории и последующих действий — скриншотами от сотрудника поддержки.
В помощь сотруднику мы настроили автоматизацию, которая отправляет в Комментарии задачи уведомление, если скриншоты не загружены.
В зависимости от процессов мы используем разные способы контроля. Наличие вложения в задаче не является обязательным, — это рекомендация, которая упрощает работу.
В случае же критически важного процесса такая форма контроля не подойдет, и нужно использовать, например, блокирование задачи, если обязательное условие не выполнено.
Мы рассказали про основные автоматизации, которые внедрили в своем сервисе. В следующей статье расскажем про кастомные автоматизации, которые помогают в обработке запросов, если вы подключаете Jira Service Desk по API.
Попробуйте наши рекомендации по настройке автоматизаций, а если нужна помощь — напишите нам!
Никакого спама, только анонсы новых статей
Zapier — это no-code платформа, которая помогает компаниям объединять приложения, создавая автоматические цепочки событий. Ключевое преимущество сервиса — зерокодинг: работа с ним не требует навыков программирования. А технология drag-and-drop и обширная библиотека готовых интеграций, делают Zapier едва ли не самым популярным решением для малого бизнеса, и, в общем, для всех, кто не знаком с разработкой, но желает автоматизировать однотипные задачи.
Как работает Zapier и чем он может вам помочь
Преимущества и недостатки Zapier
Ошибки и тонкие места: на что обратить внимание
Коды «популярных» ошибок Zapier
Пошаговое руководство по созданию учетной записи и настройке первого Zap
Чаще всего сервис используется для автоматизации повторяющихся действий, требующих последовательной коммутации различных приложений по принципу «если/то». Такой подход позволяет оптимизировать рабочие процессы, например, копирование с переносом данных, исключив присутствие человека.
Популярные модели использования Zapier:
Понять устройство сервиса будет проще, если знать, из каких элементов он состоит. Для объяснения процессов в системе используют следующие понятия:
Количество триггеров, действий и, соответственно, возможных сценариев зависит от тарифного плана, а также особенностей приложений, связанных в интеграцию.
По сути: интерфейс Zapier — это подготовленная среда для создания сценариев и запов разной длины и сложности. Каждый из них включает триггер («если произойдет…») и действие («…то сделай…»). Скажем, при добавлении новой карточки в Trello, система будет автоматически фиксировать событие в календаре Google.
Другой пример: заполняя форму на сайте, пользователь указывает email, который без участия администратора отправляется в базу данных, и одновременно, сервис запускает сценарий ответа, сообщая клиенту об удачной регистрации.
В рамках запа можно настроить поиск и отправку писем в Gmail, подключить автоматическое форматирование данных (чисел, текста, CSV-файлов), указать условия активации избранных сценариев при определенных условиях, установить временной интервал запуска задач и приоритет событий.
Действий в запе может быть несколько, и этот момент необходимо учитывать при выборе тарифного плана, так как ценообразование в сервисе связано с количеством ежемесячно выполняемых задач.
Сочетание функциональности и технической доступности, делает Zapier одним из наиболее актуальных средств автоматизации бизнеса и позволяет на равных конкурировать с такими платформами, как Integromat, IFTTT, Boomi, N8N.
Как и всякой большой системе, местами, Zapier не хватает стабильности. Согласно недавнему отчету компании, 28% пользователей минимум раз в неделю сталкиваются с проблемами.
По статистике чаще всего клиенты жалуются на ошибки 400 (уровень сервиса) и 500 (уровень приложения).
Если самостоятельные попытки исправить ситуацию с ошибкой 400 неэффективны, рекомендуем обращаться в техническую службу Zapier, если проблема обозначена кодом 500, к администраторам приложения.
Практика показывает, что значительная часть сбоев, как правило, вызвана ошибками самих пользователей при настройке Zaps или попытками интеграций нестандартных/«сырых» сервисов и сложных сценариев. Например, платформа автоматически будет ограничивать количество логических развилок, если их больше пяти.
Также возможны задержки в выполнении операций при слишком большом объеме информации: в отличие от аналогов, того же Integromat, Zapier обрабатывает данные последовательно, а не параллельно — это здорово тормозит процесс.
Эрго: решению большинства проблем помогут внимательность, регулярный аудит ошибок и своевременное обновление инструментов. В особенно тяжелых случаях обращайтесь в техподдержку или сообщество Zapier.
Чем на практике возможности сервиса могут помочь бизнесу? Мы собрали несколько примеров из общей и собственной практики.
Увидеть еще больше реальных кейсов для B2B с участием Zapier, а также лучше познакомиться со скилами нашей команды можно здесь.
Удобство Zapier в том, что для настройки не нужен кодинг. Любой, кто заинтересован в автоматизации, может создавать собственные действия и триггеры, не погружаясь в программирование и не привлекая дорогих специалистов.
Шаг 1: Создание учетной записи:
Шаг 2: Настройка Zap
Есть два способа. Первый — с помощью карты автоматизации рабочих процессов, где вы можете настроить триггеры и действия между приложениями. Вот пример настройки простого Zap между Gmail и Trello:
Второй способ — привлечь Copilot, ИИ-помощника Zapier. Это — робот, который помогает создавать Zap от начала до конца, предлагая нужные приложения, триггеры и действия.
Если ручная автоматизация покажется сложной задачей, вы всегда можете использовать его, чтобы организовать идеальный сценарий, просто общаясь в чате и описывая свою проблему.
Стоимость Zapier, как уже говорилось, легко трансформируется в обе стороны в зависимости от динамики использования.
Сервис предлагает четыре категории инструментов:
Каждая из категорий, в свою очередь, содержит несколько готовых пакетов, рассчитанных на определенный уровень задач:
Бесплатный план не имеет ограничений пробного периода и предоставляет доступ к базовым функциям всех категорий: запам, интерфейсам, ботам. Это удобное решение для всех, кто только знакомится с возможностями автоматизации или не имеет серьезных требований к сложности рабочих процессов.
У него есть лимит — 750 задач, 2 чат-бота, 2 интерфейса и 5 таблиц в месяц, но нет ограничений по количеству Zaps и присутствует возможность создания двухэтапных команд. Словом, достаточно, чтобы понять суть технологии и потенциал сервиса без вложений.
Платные планы Zapier подойдут тем пользователям, задачи которых требуют больше мощности и функциональности.
Например:
Большинству частных клиентов, представляющих малый бизнес, будет достаточно начального тарифа «Профессиональный» (от 29,99$), крупным компаниям и масштабным проектам, вероятно, понадобится «Командный» (от 103,50$), а для корпоративных нужд лучше использовать Enterprise — пакет с максимальным техническим оснащением, расширенными правами администратора и доступом ко всем актуальным решениям платформы.
Детально узнать о каждом тарифе и выбрать подходящий можно здесь.
В среде платформ для автоматизации рабочих процессов Zapier, очевидно, занимает одну из топовых позиций, выгодно отличаясь технической доступностью (зерокодинг), функциональностью и лучшей из доступных на сегодня библиотекой приложений.
Сервис идеально подходит небольшим компаниям в любой отрасли, которые выросли до необходимости автоматизировать ежедневную рутину рабочих процессов, но в силу различных причин (рентабельность, отсутствие опыта в кодинге) не рассматривают самостоятельную разработку нужного софт-обеспечения.
Справиться с Zapier сможет любой, кто смог создать успешный бизнес, а чтобы выжать из него возможный максимум, всегда можно обратиться к нам.
ИП Гришанин Кирилл Олегович
ИНН 774313842609
Б. Новодмитровская ул., 36, стр. 12, вход 6,
Москва, Россия, 127015
Ahad Ha'am 54,Tel Aviv-Yafo,Израиль