Настраиваем автоматизации в Jira Service Desk

November 23 2023

Как вычеркнуть из рабочего процесса однообразные задачи и улучшить жизнь всему отделу техподдержки: от исполнителя до руководителя.

На примерах рассказываем, как получилось уйти от большого количества рутины, и нашему сотруднику техподдержки стало максимально просто.

Стандартные автоматизации
Изменение исполнителя по типу запроса или задачи
Создание комментария при изменении поля в задаче
Автоматическое создание задачи
      — Проверка заполнения полей
Автоматическое изменение статуса задачи
      — Получена новая информация от пользователя
      — Клиент не отвечает на сообщения
Проверка наличия вложений в задаче
Всегда есть место для улучшений

На все однотипные области удержания внимания сотрудников мы сделали ряд автоматизаций, где старались учесть такие моменты как:

  • Пользоваться сервисом должно быть легко и клиентам, и сотрудникам.
  • Техподдержка должна быть интуитивно понятна.
  • Короткий срок обучения новых сотрудников.
  • Работа над задачей происходит только в карточке Jira без переходов в сторонние сервисы.
  • Максимально эффективное общение между пользователями и сотрудниками поддержки, и многое др.

При внедрении Jira Service Desk (далее по тексту — JSD) и создании автоматизаций у нас было строгое ограничение: коммуникация с пользователями должна быть только через имейл. В рамках поддержки пользователь должен получить письма о том, что:

  • запрос создан,
  • взяли запрос в работу,
  • отправили на согласование,
  • добавили пользователей в копию запроса,
  • обработали задачу и перевели в статус Готово (Done).
Клиент всегда в курсе, на каком этапе его запрос.

Стандартные автоматизации

Изменение исполнителя по типу запроса или задачи

Триггер: создание задачи.
Условие: if-else по типу запроса.
Результат: назначение сотрудника исполнителем.

Это первое, что рекомендуем настроить при внедрении Jira Service Desk, чтобы избежать создание тасков на доске только для одного сотрудника. Правило автоматизации можно найти в библиотеке Jira.

Мы настроили эту автоматизацию в зависимости от типа запроса. Есть также интересные варианты с распределением задач, например, в зависимости от загруженности сотрудников. Рекомендуем ознакомиться с готовыми шаблонами от Jira.

Создание комментария при изменении поля в задаче

Триггер: изменение значения поля.
Условие: соответствие значения поля заданному значению.
Результат: добавление комментария к задаче.

Пример использования автоматизации по созданию внутреннего комментария.

У каждой организации есть постоянно обновляемый регламент по поддержке сервиса, расписанный не на один десяток страниц — что отвечать, к кому обращаться по разным вопросам, как обрабатывать запросы и т.д. Есть разные способы быстрого доступа к такой информации: организовать wiki, красиво залить все в Confluence (есть специальный раздел в JSD — База знаний) или выбрать другой удобный способ.

Постоянно обращаться к регламенту неудобно, особенно когда это мелкие и/или редкие вопросы, которые сложно запомнить — это могут быть и критически важные, и стандартные описания, которые удобно иметь под рукой.

Мы придерживаемся мнения, что ум должен быть свободен от ненужных фактов. И если по регулярному вопросу можно скопировать-вставить или, еще лучше, автоматизировать, — так и поступаем.

Для каждого типа запроса есть частые вопросы, решение которых строго регламентировано, поэтому мы добавили возможность получить подсказку через поле в задаче.

Часть наших подсказок в сервисе.

Сотрудник выбирает из выпадающего списка нужную тему, и в задаче появляется комментарий с процессом обработки запроса, шаблонами ответов и необходимыми ссылками, контактами.

Подсказки помогают и в крайних ситуациях. Если сотрудники поддержки недоступны, и обрабатывать запросы нужно руководителю или сотруднику другого подразделения, которые могли не делать этого месяцами.

В зависимости от Типа запроса (Request Type) появляется разный набор подсказок. Если подсказка всего одна, то в выпадающем списке только один выбор.
Подсказка в комментариях подкреплена линком на полный регламент действий.

В теле подсказки прописали автотекст для ответа клиенту, который можно просто скопировать и Ответить клиенту.

Пример автоответа клиенту.

Поддержка не должна придумывать ответы. На любой запрос, в каком бы тоне он ни был, всегда должен быть вежливый и корректный ответ. Поэтому четкие формулировки на все возможные запросы — залог спокойствия пользователя и сотрудника. Написали грубо? Без лишних раздумываний и принятия на личный счет — копируем шаблон ответа и отправляем.

Сотрудник не должен отвлекать других расспросами на простые вещи — искать ссылки на регламенты, базы данных, инструкции. Ответы на простые вопросы должны быть доступны просто по вызову кнопки, и эти подсказки должны быть понятны.

Автоматическое создание задачи

Использовали такой тип автоматизации для отложенного создания задачи.

Триггер: запланированная периодичность.
Условие: JQL-фильтр по типу запроса, полю, исполнителю и др.
Результат: создание новой задачи с линком на текущую задачу.

Нашим регламентом любое действие, связанное с изменением существующих данных в сервисе, должно быть зафиксировано в Jira Service Desk.

У нас есть тип запроса, где нужно временно удалить данные из сервиса и в определенную дату вернуть их. Для таких случаев мы настроили автоматическое отложенное создание запросов.

Автоматическое создание задач происходит при ряде условий. Например, связанная задача завершена и в ней заполнено поле Когда создать новую задачу (или в нашем случае Когда вернуть объект?).

При создании автоматизаций не перегружайте их условиями. Удерживайте баланс между тем, чтобы задачи не создавались просто так, и тем, чтобы сотрудник не заполнял больше 1-2 полей.

В зависимости от того, когда нужно сделать связанную задачу, есть 2 способа автоматизации:

  1. Если связанную задачу нужно сделать в тот же день — триггером создания задачи будет переход родительской задачи в статус Готово (Done).
  2. Если связанную задачу нужно делать через какое-то время — автоматизация должна запускаться в заданную дату. Такой способ позволяет не нарушать SLA и формирует актуальную очередь запросов.

В нашей поддержке мы сделали автоматизацию по времени, в которой правило регулярно ищет задачи с условиями:

  • по типу запроса,
  • по кастомному полю,
  • по соответствию даты в кастомном поле.

На примере это происходит так — каждый будний день в 9:00 утра правило ищет задачи по условиям:

  • тип запроса — Удалить объект,
  • причина удаления — Временно удалить,
  • дата в поле Когда вернуть объект?сегодня.
Окно настройки правила автоматизации.

И как только находит совпадение — создает новую задачу со ссылкой на связанный запрос.

В задаче есть ссылка на родительский таск, чтобы было удобно восстановить контекст запроса.

Проверка заполнения полей

В некоторых типах запросов критически важно заполнять какие-либо поля. Сотрудник может забывать это сделать даже после однократного напоминания. Например, к некоторым запросам может возникнуть необходимость вернуться спустя какое-то время.

В нашем случае сотрудник может забыть выставить дату, в которую должна быть создана связанная задача. Следовательно, задача не будет создана, и пользовательский запрос не выполнен корректно.

Пример кастомного поля — в указанную в поле дату будет автоматически создана задача для возврата объекта.

Для таких случаев мы выставили двукратную проверку заполнения — ежедневная и еженедельная.

Триггер: изменение статуса задачи на Готово (Done).
Условие: JQL-условие по типу запроса и дополнительное условие на наличие вложения в задаче.
Результат: добавление комментария к задаче с упоминанием исполнителя.

Пример использования автоматизации по проверке заполнения полей.

Если сотрудник забыл выставить дату, то ему придет уведомление об этом сразу после перехода задачи в статус Готово (Done). И если в суматохе не увидел уведомление — в течение недели придет повторный комментарий ему и руководителю проекта.

Пример срабатывания двукратной проверки — сотрудник не выставил дату при закрытии задачи, пропустил первое уведомление и через 6 дней получил напоминание выставить дату.

Автоматическое изменение статуса задачи

Применяем в нескольких случаях.

Получена новая информация от пользователя

Триггер: добавление комментария.
Условие: комментарий от клиента.
Результат: изменение статуса задачи.

Иногда мы не можем обработать запрос, пока не получим дополнительную информацию от пользователя. На этом этапе задача получает статус Ожидает согласования или Ожидает ответа клиента. Сотрудник сделал все, что от него требовалось. Далее запрос не будет обработан, пока не придет ответ.

Как только придет ответ от любого пользователя — автора или Request Participants, то статус автоматически меняется на Ожидает ответа поддержки. Теперь запрос можно брать в работу.

Для удобства настроили специальный вид (view settings), где сотрудник видит задачи только в статусе Ожидает ответа поддержки.

Запросы, где нужно ответить пользователю, всегда в приоритете, так как мы соблюдаем внутренние стандарты SLA.

Общая очередь с запросами.
Очередь с запросами со статусом Ожидает ответа поддержки.

Клиент не отвечает на сообщения

Триггер: запланированная периодичность с JQL-фильтром.
Результат: изменение статуса задачи.

Если в запросе мы ждем информацию от автора или Request Participants, то автоматизация на следующий день отправляет напоминание о необходимости дать ответ поддержке. И еще через день проверит, пришел ли ответ. Если ответ так и не поступил — задача автоматически переводится в статус Готово (Done).

В поддержку поступил запрос, и наш сотрудник запросил дополнительную информацию. На следующий день автоматизация уведомила клиента, что мы ожидаем от него ответ. Вечером в этот же день задача автоматически закрылась, так как ответ от пользователя не поступил.

Проверка наличия вложений в задаче

Мы использовали такой тип автоматизации для задач, где нужно отслеживать визуальное изменение в сервисе, и сотрудник всегда должен загружать скрин перед закрытием задачи.

Триггер: изменение статуса задачи на Готово (Done).
Условие: JQL-условие по типу запроса и дополнительное условие на наличие вложения в задаче.
Результат: добавление комментария к задаче с упоминанием исполнителя.

В сервисе могут храниться уникальные данные, и любое изменение, удаление или восстановление таких данных следует подкреплять — для истории и последующих действий — скриншотами от сотрудника поддержки.

В помощь сотруднику мы настроили автоматизацию, которая отправляет в Комментарии задачи уведомление, если скриншоты не загружены.

Пример сообщения о пропуске загрузки вложения.

В зависимости от процессов мы используем разные способы контроля. Наличие вложения в задаче не является обязательным, — это рекомендация, которая упрощает работу.
В случае же критически важного процесса такая форма контроля не подойдет, и нужно использовать, например, блокирование задачи, если обязательное условие не выполнено.

Всегда есть место для улучшений

Мы рассказали про основные автоматизации, которые внедрили в своем сервисе. В следующей статье расскажем про кастомные автоматизации, которые помогают в обработке запросов, если вы подключаете Jira Service Desk по API.

Попробуйте наши рекомендации по настройке автоматизаций, а если нужна помощь — напишите нам!

Автор статьи

Подпишитесь на блог WB—Tech

Никакого спама, только анонсы новых статей

    Последние статьи

    Что такое Zapier? – «Клей для тысяч приложений» 

    Zapier — это no-code платформа, которая помогает компаниям объединять приложения, создавая автоматические цепочки событий. Ключевое преимущество сервиса — зерокодинг: работа с ним не требует навыков программирования. А технология drag-and-drop и обширная библиотека готовых интеграций, делают Zapier едва ли не самым популярным решением для малого бизнеса, и, в общем, для всех, кто не знаком с разработкой, но желает автоматизировать однотипные задачи.

    Как работает Zapier и чем он может вам помочь 

    Чаще всего сервис используется для автоматизации повторяющихся действий, требующих последовательной коммутации различных приложений по принципу «если/то». Такой подход позволяет оптимизировать рабочие процессы, например, копирование с переносом данных, исключив присутствие человека.

    Популярные модели использования Zapier:

    • автоматизация ответов на электронные письма;
    • подключение чат-ботов (продажи, консультации, техподдержка);
    • организация рассылки, сбор и синхронизация баз подписчиков;
    • централизованное управление онлайн-заказами; 
    • обновление электронных таблиц;
    • автопостинг в социальные сети;
    • мониторинг счетов и управление товарными каталогами;
    • создание резервных копий.

    Понять устройство сервиса будет проще, если знать, из каких элементов он состоит. Для объяснения процессов в системе используют следующие понятия:

    • zaps (запы) — автоматизированные связки (шаблоны взаимодействия) двух и более веб-приложений в рамках определенной задачи;
    • триггер — событие, инициирующее запуск процесса;
    • действие (action) — задача, которая стартует после активации триггера;
    • интеграция — любое приложение, связанное через Zapier.

    Количество триггеров, действий и, соответственно, возможных сценариев зависит от тарифного плана, а также особенностей приложений, связанных в интеграцию. 

    По сути: интерфейс Zapier — это подготовленная среда для создания сценариев и запов разной длины и сложности. Каждый из них включает триггер («если произойдет…») и действие («…то сделай…»). Скажем, при добавлении новой карточки в Trello, система будет автоматически фиксировать событие в календаре Google. 

    Пример интерфейса Zapier создания сценариев и запов разной длины и сложности

    Другой пример: заполняя форму на сайте, пользователь указывает email, который без участия администратора отправляется в базу данных, и одновременно, сервис запускает сценарий ответа, сообщая клиенту об удачной регистрации. 

    В рамках запа можно настроить поиск и отправку писем в Gmail, подключить автоматическое форматирование данных (чисел, текста, CSV-файлов), указать условия активации избранных сценариев при определенных условиях, установить временной интервал запуска задач и приоритет событий.

    Действий в запе может быть несколько, и этот момент необходимо учитывать при выборе тарифного плана, так как ценообразование в сервисе связано с количеством ежемесячно выполняемых задач.

    Преимущества и недостатки Zapier

    Сочетание функциональности и технической доступности, делает Zapier одним из наиболее актуальных средств автоматизации бизнеса и позволяет на равных конкурировать с такими платформами, как Integromat, IFTTT, Boomi, N8N. 

    Причины популярности Zapier

    • Большая база приложений — в экосистеме сервиса свыше 7 тысяч интеграций для автоматизации производительности, маркетинга, продаж, поддержки клиентов.
    • Линейный интерфейс с механизмом drag-and-drop дает возможность технически неподготовленным пользователям конструировать любые по масштабу и сложности сценарии, легко управляя трафиком данных между платформами.
    Причины популярности Запер
    • Гибкость настроек: сервис учитывает потребности всех аудиторий, предлагая разные по функциональности решения как новичкам, так и продвинутым разработчикам, последним открыт доступ к мощному API.
    • Инструменты визуализации и совместный доступ помогают наглядно схематизировать рабочие процессы, упрощая восприятие и делая понятными всем членам команды.
    • Искусственный интеллект — новое направление в развитии Zapier. Поддержка ИИ бесшовно встроена в каждый продукт платформы, расширяя возможности администратора за счет оптимизации скорости и точности решений.
    • Удобная модель ценообразования, в основе которой плавное повышение лимитов с оплатой за фактическое количество задач. Готовые пакеты функций для частных пользователей и предприятий.

    Ошибки и тонкие места: на что обратить внимание

    Как и всякой большой системе, местами, Zapier не хватает стабильности. Согласно недавнему отчету компании, 28% пользователей минимум раз в неделю сталкиваются с проблемами.

    По статистике чаще всего клиенты жалуются на ошибки 400 (уровень сервиса) и 500 (уровень приложения). 

    Коды «популярных» ошибок Zapier 

    • 400 «Неверный запрос»: принимающее приложение не может обработать структуру данных из Zapier. Перепроверьте настройки полей шага Zap.
    • 401 «Неавторизованно»: повторно авторизуйте приложение; учетные данные устарели или срок действия токена истек.
    • 403 «Запрещено»: вашему уровню доступа не хватает необходимых разрешений в интегрированном приложении или наборе данных. По возможности обновите приложение.
    • 404 «Не найдено»: элемент, на который воздействует шаг Zap, не был найден в приложении назначения. Проверьте, не удалены ли записи, не потеряны ли связи между идентификаторами. При возможности восстановите или создайте запись заново.
    • 503 «Сервис недоступен»: приложение-адресат не работает или работает с перебоями/сниженной производительностью. Проверьте страницу состояния и обратитесь в службу поддержки, если проблема не устранена.
    • 504 «Превышено время ожидания шлюза»: приложению потребовалось слишком много времени (30–60 секунд), чтобы ответить на запрос серверов Zapier. Повторите попытку позже или обратитесь в службу поддержки для проверки производительности.
    коды популярных ошибок Запер

    Если самостоятельные попытки исправить ситуацию с ошибкой 400 неэффективны, рекомендуем обращаться в техническую службу Zapier, если проблема обозначена кодом 500, к администраторам приложения.

    Практика показывает, что значительная часть сбоев, как правило, вызвана ошибками самих пользователей при настройке Zaps или попытками интеграций нестандартных/«сырых» сервисов и сложных сценариев. Например, платформа автоматически будет ограничивать количество логических развилок, если их больше пяти. 

    Также возможны задержки в выполнении операций при слишком большом объеме информации: в отличие от аналогов, того же Integromat, Zapier обрабатывает данные последовательно, а не параллельно — это здорово тормозит процесс.

    Эрго: решению большинства проблем помогут внимательность, регулярный аудит ошибок и своевременное обновление инструментов. В особенно тяжелых случаях обращайтесь в техподдержку или сообщество Zapier.

    Кейсы успешных интеграций

    Чем на практике возможности сервиса могут помочь бизнесу? Мы собрали несколько примеров из общей и собственной практики.

    • Автоматическое создание задач в интерфейсах CPM-систем типа Trello, Asana, KanbanFlow, Todoist, Jira, при получении нового письма в Gmail, заполнении клиентом формы, помещении товара в корзину и т. д.
    • Оптимизация взаимодействия с клиентами при помощи ИИ: подключение бота через Push to Zapier экономит массу времени. Машина сама соберет целевые запросы вашей аудитории по всем каналам, отфильтрует и направит к нужному сотруднику. 
    • Оперативное оповещение клиентов о статусе обращения, покупки. Например, автоматическое уведомление на email или в мессенджер о передаче заявки персональному менеджеру, поступлении товара на склад или отправке. 
    • Создание воркфлоу, в котором происходит непрерывный парсинг контактов на заданных платформах с последующей email-рассылкой. Полученные ответы также автоматически передаются в CRM с параллельным сообщением ответственному специалисту.
    Как интегрировать запер
    • Автопостинг в рамках SMM-продвижения. Zapier позволяет настроить режим публикаций так, что каждый новый пост будет появляться в целевых социальных сетях одновременно или с заданным интервалом. 
    • Распределение и синхронизация данных по HR-базам компании. При помощи Zapier-автоматизаций можно создать правила для всех приложений компании, при которых изменения в профиле сотрудника тут же дублируется в связанных сервисах.
    • Контроль процессов. Интеграция инструментов Zapier упрощает менеджмент команды. Например, если создать Zap для автоматического сохранения файлов из рабочих программ персонала в общее хранилище, с рассылкой уведомлений об изменениях на канбан-панель или в корпоративный мессенджер, то руководитель проекта в режиме реального времени сможет наблюдать за прогрессом. 

    Увидеть еще больше реальных кейсов для B2B с участием Zapier, а также лучше познакомиться со скилами нашей команды можно здесь.

    Пошаговое руководство по созданию учетной записи и настройке первого Zap

    Удобство Zapier в том, что для настройки не нужен кодинг. Любой, кто заинтересован в автоматизации, может создавать собственные действия и триггеры, не погружаясь в программирование и не привлекая дорогих специалистов. 

    Настраиваем первый Zap

    Шаг 1: Создание учетной записи:

    • перейдите на сайт Zapier и нажмите «Зарегистрироваться»;
    • введите адрес электронной почты, создайте пароль или зарегистрируйтесь, используя учетную запись Google или Microsoft;
    • подтвердите адрес электронной почты, нажав на ссылку, отправленную на ваш почтовый ящик.

    Шаг 2: Настройка Zap

    Есть два способа. Первый — с помощью карты автоматизации рабочих процессов, где вы можете настроить триггеры и действия между приложениями. Вот пример настройки простого Zap между Gmail и Trello:

    • после входа в систему нажмите на кнопку «Создать Zap»;
    • выберите Gmail в качестве приложения-триггера;
    • выберите «Новое электронное письмо» в качестве триггерного события;
    • подключите свое приложение Trigger, выполнив процедуру OAuth и предоставив необходимые разрешения;
    • выберите Trello в качестве приложения для действий;
    • выберите действие «Создать карточку»;
    • подключите приложение Action, аналогичное процессу приложения Trigger;
    • настройте действие, сопоставив информацию из приложения-триггера (например, тему электронного письма с заголовком карточки Trello);
    • протестируйте получившийся Zap, чтобы убедиться, что он работает правильно, затем включите его.

    Второй способ — привлечь Copilot, ИИ-помощника Zapier. Это — робот, который помогает создавать Zap от начала до конца, предлагая нужные приложения, триггеры и действия. 

    Copilot ИИ-помощник Запер

    Если ручная автоматизация покажется сложной задачей, вы всегда можете использовать его, чтобы организовать идеальный сценарий, просто общаясь в чате и описывая свою проблему.

    Сколько стоит

    Стоимость Zapier, как уже говорилось, легко трансформируется в обе стороны в зависимости от динамики использования. 

    Сервис предлагает четыре категории инструментов:

    • zaps
    • таблицы;
    • интерфейсы;
    • чат-боты.

    Каждая из категорий, в свою очередь, содержит несколько готовых пакетов, рассчитанных на определенный уровень задач:

    • бесплатный;
    • профессиональный;
    • командный;
    • для организаций (доступен только для Zaps).

    Бесплатный план не имеет ограничений пробного периода и предоставляет доступ к базовым функциям всех категорий: запам, интерфейсам, ботам. Это удобное решение для всех, кто только знакомится с возможностями автоматизации или не имеет серьезных требований к сложности рабочих процессов.

    У него есть лимит — 750 задач, 2 чат-бота, 2 интерфейса и 5 таблиц в месяц, но нет ограничений по количеству Zaps и присутствует возможность создания двухэтапных команд. Словом, достаточно, чтобы понять суть технологии и потенциал сервиса без вложений.

    Платные планы Zapier подойдут тем пользователям, задачи которых требуют больше мощности и функциональности.

    Например:

    • тариф «Профессиональный» позволяет создавать уже многоступенчатые запы с неограниченным количеством избранных приложений;
    • «Командный» подразумевает расширенный доступ к настройкам нескольких администраторов и общие рабочие пространства;
    • «Предприятие» дает высший уровень безопасности, выделенный аккаунт, и персонального менеджера.

    Большинству частных клиентов, представляющих малый бизнес, будет достаточно начального тарифа «Профессиональный» (от 29,99$), крупным компаниям и масштабным проектам, вероятно, понадобится «Командный» (от 103,50$), а для корпоративных нужд лучше использовать Enterprise — пакет с максимальным техническим оснащением, расширенными правами администратора и доступом ко всем актуальным решениям платформы.

    Детально узнать о каждом тарифе и выбрать подходящий можно здесь.

    Вывод

    В среде платформ для автоматизации рабочих процессов Zapier, очевидно, занимает одну из топовых позиций, выгодно отличаясь технической доступностью (зерокодинг), функциональностью и лучшей из доступных на сегодня библиотекой приложений. 

    Сервис идеально подходит небольшим компаниям в любой отрасли, которые выросли до необходимости автоматизировать ежедневную рутину рабочих процессов, но в силу различных причин (рентабельность, отсутствие опыта в кодинге) не рассматривают самостоятельную разработку нужного софт-обеспечения.

    Справиться с Zapier сможет любой, кто смог создать успешный бизнес, а чтобы выжать из него возможный максимум, всегда можно обратиться к нам. 

    Где и как найти хорошего программиста: особенности поиска разработчиков

    Для каких бизнес-задач требуется программист, варианты сотрудничества. Где и как найти грамотного разработчика: сайты и сервисы для поиска, рекомендации по выбору.

    Code Review — зачем и как использовать в команде

    Что такое Code Review и зачем это нужно. Как проводят проверку программного кода: кто его проводит, какие инструменты используют. Преимущества и недостатки код-ревью.

    ИП Гришанин Кирилл Олегович
    ИНН 774313842609

    Коворкинг Starthub

    Б. Новодмитровская ул., 36, стр. 12, вход 6,
    Москва, Россия, 127015

    Коворкинг Wework

    Ahad Ha'am 54,Tel Aviv-Yafo,Израиль

    © 2023 WB—Tech. Мы разрабатываем уникальные решения для компаний из России, США и Европы.