Обучающие материалы для стажеров Marketing

January 20 2019

Стажировка в WB—Tech

Привет!

Здесь ты найдешь материалы для обучения по направлению Marketing.

Если появились вопросы, пиши в Slack в канал #marketing. Надеемся, ты справишься и станешь частью команды.

Надеемся, ты справишься и станешь частью команды.

Успехов в обучении!

Стратегия интернет-маркетинга. Пошаговый план продвижения в разных каналах.

Программа компании, разработанная для реализации в течение определенного времени основных задач в Сети и достижения целей, в которой учтены все возможности предприятия, называется стратегией интернет-маркетинга.

Бизнес в Интернете, как и классический, необходимо продвигать. Грамотно разработанная стратегия интернет-маркетинга может стать вашим «козырем», способным вывести вас на первые позиции рынка. Здесь многое зависит от профессионализма разработчиков: хорошая стратегия – хороший результат.

Итак, у вас есть великолепно оформленный сайт, на котором предлагаются качественные и недорогие услуги. И вроде бы все в порядке, но количество посетителей в день неизменно стремится к нулю. Эта картина достаточно обыденна для нашего интернет-пространства. Что же делать в этом случае? Как привлечь целевой трафик? Какую маркетинговую стратегию выбрать? Тысячи вопросов возникают у еще не опытных в этой сфере маркетологов на самом начальном этапе. И это нормально. Главное то, что вы уже выбрали верное направление, сделали первый и самый важный шаг. Скорее всего, даже в этом первом шаге (создании сайта) вы наделали кучу ошибок, но ничего страшного. Через это проходят все. Теперь осталось лишь вникнуть в детали и определиться с выбором правильной (а точнее, подходящей вам) маркетинговой стратегии.

Ресурсы для изучения

https://www.cossa.ru/aevrika/257361/ https://skillbox.ru/media/marketing/internetmarketing-bolshoy-obzor-kanalov-i-strategiy-aktualnykh-v-2022-godu/ https://vc.ru/flood/30205-chek-list-razrabotki-strategii-internet-marketinga-i-prodazhhttps://dzen.ru/media/id/5d62214606cc4600ae1a4b2e/strategiia-i-plan-internet-marketinga-dlia-prodvijeniia-saita-kompanii-v-internete-5e687a7613ba980e68fcc385


Целевая аудитория

Целевая аудитория (или целевая группа) – это группа людей, которые вероятнее всего заинтересуются предложением и закажут конкретный товар или услугу.

Главная ценность целевой аудитории в маркетинге – это то, что представители выбранной группы с большой долей вероятности захотят купить определенный продукт. Поэтому маркетолог формирует рекламное объявление с учетом вкусовых предпочтений или особенностей именно этой группы, что существенно повышает эффективность рекламной кампании.

И если вы считаете, что целевая аудитория вашего магазина «женщины и мужчины 25-35 лет, имеющие высокий достаток», то переходим к следующему пункту. Такая обобщенная информация не даст положительных результатов!

Зачем нужно знать свою целевую аудиторию в лицо?

Почему же знать свою ЦА так важно? На то есть несколько причин:

  • построение максимально успешной рекламной кампании (SMM, баннерной, контекстной, рассылок);
  • формирование оптимального для конкретной ЦА ассортимента;
  • общение с клиентами, проведение акций, распродаж и других кампаний, нацеленных на привлечение новых покупателей;
  • сокращение времени на развитие и продвижение магазина;
  • подбор новых товаров, создание уникальных продуктов, которые будут интересны конкретной ЦА.

При выборе ЦА интернет-магазинов владельцы часто допускают одну ошибку: выбирают широкую целевую аудиторию. Она вроде бы охватывает всех потенциальных клиентов, но не способствует окупаемости рекламы и продвижению бизнеса.

Широкая ЦА подразумевает, что продаваемый продукт может быть интересен не только представителю конкретной аудитории, но и другой группе, являющейся авторитетной в выборе товара. Например, игрушки выбирают дети, но покупают товары родители, косметику женщина выберет сама, но для подарка может покупать мужчина.

Обычно широкую целевую аудиторию маркетолог разбивает на несколько сегментов, чтобы удовлетворить требования клиентов из разных целевых групп. Ведь широкая ЦА не является носителем одинаковых потребностей и интересов.

Как определить целевую аудиторию сайта?

Для определения ЦА сайта стоит следовать списку, состоящему из следующих пунктов:

  1. базовые характеристики (пол, возраст, география);
  2. интересы, о которых можно узнать с помощью поиска в социальных сетях и целевых сообществах;
  3. платежеспособность потенциальных клиентов. Если вы продаете VIP-туры в экзотические страны, то в большинстве случаев в вашу ЦА не могут входить студенты, мамы в декрете, бюджетники и так далее;
  4. задачи. Здесь все просто, задайте вопрос о том, какие проблемы поможет решить ваш продукт? Ответ на него поможет прояснить ситуацию.

Чем больше список, тем уже ЦА, но существуют особые методики.

Ресурсы для изучения

Исследования и продукт

Исследования полезны на всех этапах создания продукта и рекламы

  • На уровне идеи исследования помогают генерировать и формулировать на понятном людям языке продуктовые и маркетинговые идеи.
  • На этапе проверки — отбирать жизнеспособные идеи до начала разработки и существенных инвестиций, как финансовых, так и временных.
  • На этапе разработки — выбирая оптимальные варианты реализации и так делать лучший продукт быстрее.
  • На этапе оценки — оценивать не только количественные характеристики продукта (продажи, конверсия и прочие), но и качественные, отвечая на вопрос «Почему оно работает именно так», и генерировать идеи для дальнейшего развития.

Всё это достигается через обратную связь от потребителей/пользователей.

Научитесь строить гипотезы и проводить исследования, анализировать конкурентов и отстраиваться от них. 

Исследования и гипотезы. Почему нужно строить предположения, проверять и ошибаться

Ресурсы для изучения

Формирование уникального торгового предложения. Как правильно рассказать о преимуществах своего продукта?

Рассматривая вопрос про УТП, стоит сказать, что этот рекламный ход был разработан американцем Россером Ривзом еще в 1961 году. За годы существования концепция УТП не изменилась: рекламная кампания в лучших традициях УТП должна концентрироваться на уникальных свойствах вашего продукта или услуги, которые понятно и ярко донесут до покупателя все выгоды. Но ваше уникальное предложение вы должны завернуть всего в 1 информативную фразу.

Помимо покупательского интереса УТП необходимо и для сотрудников компании, которые через призму предложения будут четко понимать свою роль в работе и направлять усилия в правильное русло.

Чтобы составить отличное уникальное коммерческое предложение стоит придерживаться трёх правил:

  1. Конкретность. В объявлении должно быть недвусмысленное предложение воспользоваться товаром или услугой.
  2. Уникальность. Предложенная выгода – уникальна (конкуренты либо не использовали ее, либо же вы предлагаете что-то инновационное).
  3. Эффективность. Акцент на важнейшую выгоду для потенциального клиента.

Составленное предложение будет действовать не только на разум и логику покупателя, но и на его эмоции. Дело в том, что в теории ваше уникальное предложение вызывает не только интерес, но и удивление, а уж потом покупатель оценивает выгоды и преимущества предлагаемого товара или предложения.

Ресурсы для изучения

Юзабилити-тестирование. Как сделать сайт удобным?

Если у сайта понятный интерфейс, пользователи будут чаще оформлять заказы, дольше читать блог и листать каталог. Поэтому важно проводить юзабилити-тестирование сайта.

Юзабилити-тестирование — это проверка сайта на то, насколько удобно им пользоваться.

Глобальные цели. Юзабилити-тестирование помогает понять, почему пользователи уходят, не выполнив целевого действия, и повысить конверсию.

Узкие цели. Тестирование проводят, чтобы проверить, насколько удобно на сайте:

  • найти товары, услуги или статьи в блоге;
  • положить товар в корзину и оформить заказ;
  • сориентироваться в личном кабинете;
  • узнать подробности об услугах компании;
  • получить ответ на часто задаваемый вопрос;
  • связаться с консультантом.

Во время тестирования респонденты могут случайно выявить баги в работе сайта: в интерфейсе или серверной части.

Есть два основных типа юзабилити-тестирования: качественное и количественное.

Качественное помогает выявить проблемы в юзабилити сайта.

Количественное помогает понять, как часто эти проблемы встречаются и насколько они критичны.

Ресурсы для изучения

Инструменты интернет-маркетинга

Контент-маркетинг. Как, где и зачем рассказывать о вашем продукте?

Контент-маркетинг – это направление интернет-маркетинга, суть которого заключается в создании и распространении полезной и интересной информации для получения доверия пользователей и привлечения новых клиентов.

По результатам опроса, проведенного Latitude Research, 70% потребителей не доверяют брендам, которые публикуют только информацию рекламного характера. Полезность контента для потребителя стала ключевым фактором в вопросе, покупать или не покупать у компании ее продукт или услугу. Также наполнение сайта контентом дает органический прирост, а цена привлечения клиента при этом снижается. По сути, контент-маркетинг – это одновременно плюс как для компании, так и для потребителя: вы экономите, а количество покупателей увеличивается, но в это же время вы даете потребителям бесплатную и полезную информацию. В этом и заключается главная причина популярности контент-маркетинга — пользователи заинтересованы в качественном, интересно и полезном контенте.

Контент-маркетинг может решить следующие задачи:

  • Вывод новых товаров/услуг на рынок;
  • Продажа технически сложных товаров;
  • Создание имиджа компании, управление ее репутацией, поддержание статуса эксперта;
  • Продвижение бизнеса;
  • Снижение стоимости рекламы.

Где реализовать контент-маркетинг?

Традиционно существует два вида площадок, на которых можно реализовать контент-маркетинг

  • в блоге на собственном сайте;
  • на официальных страницах компании в соцсетях: Вконтакте, Instagram, Одноклассники, Facebook

На этих площадках вы можете продвигать свой контент бесплатно, постепенно раскручивать и собирать поклонников. 

Ресурсы для изучения

Email-маркетинг. Как вернуть и удержать клиентов с помощью писем?

Email-маркетинг – эффективный инструмент взаимодействия с аудиторией. С его помощью компания может решать разные задачи: делиться важной информацией, стимулировать продажи, собирать обратную связь и т. п.

Однако стабильного роста важных для бизнеса показателей без четкого анализа и составления подробной стратегии email-маркетинга не добиться.

Email-маркетинг требует ресурсов – как временных, так и человеческих. Чтобы ваши рассылки успешно решали поставленные задачи (о них поговорим ниже), понадобится сформировать команду из нескольких специалистов. Вот кого желательно иметь в команде, хотя очень часто компании хотят ограничиться ровно одной единицей – email-маркетологом.

  • Email-маркетолог, он же менеджер проекта. Будет рулить всей деятельностью, организовывать и выстраивать процессы, необходимые для работы email-маркетинга. Он же аналитик, анализирующий данные по email-каналу.
  • Специалисты по работе с текстом. Поскольку текст – основа любой рассылки, то понадобится копирайтер и желательно редактор и корректор. Если копирайтер в штате обязателен, то редактор и корректор могут быть на аутсорсе.
  • Дизайнер (и, возможно, верстальщик). Рассылки должны хорошо выглядеть, так что разработке дизайна нужно будет уделять время, как и его внедрению в шаблоны писем. Сборка письма значительно упрощается, если пользоваться блочным редактором писем. В этом случае email-маркетолог может справиться самостоятельно. Если речь идет о сборке сложных писем, то без HTML-верстальщика не обойтись.
  • После того как вы собрали команду, нужно определиться с тем, что и как она будет делать. На этом этапе необходимо разработать стратегию email-маркетинга.

В этом документе описывают важные параметры, связанные с почтовыми рассылками. Например, обычно туда входят следующие элементы:

  • Цели и задачи – чего именно вы хотите добиться рассылками (увеличение продаж, построение бренда и т. п.). Глобальные бизнес-задачи нужно постараться привязать к KPI самих рассылок.
  • Описание аудитории и ключевые месседжи: какие сегменты аудитории у вас есть, что именно вы будете сообщать каждому из них.
  • Как будете расширять базу подписчиков. Нужно прописать то, как вы будете привлекать новых читателей рассылок.
  • Типы сообщений и email-кампаний. Важно составить техническое описание того, что и как будет происходить: какая email-платформа используется, какие письма отправляются после подписки на рассылку, покупки, просмотра товаров и услуг на сайте и т. д. (т. е. охватить нужно все типы рассылок – маркетинговые, триггерные, транзакционные), когда и какие реактивационные кампании запускать?

Теперь стоит разобраться с тем, что и как вы будете писать. На этом этапе хорошей идеей станет провести конкурентный анализ и посмотреть, о чем пишут конкуренты, какие заголовки и призывы к действию используют, проанализировать визуальное оформление их писем.

После того как вы определитесь с полным списком рассылок различного типа, нужно будет подготовить шаблоны писем для каждого из них. Наличие готового шаблона, в который нужно только загрузить контент, значительно ускоряет процесс подготовки каждой рассылки.

Помимо этого, узнаваемый фирменный стиль рассылки также очень важен: подписчикам будет легче узнать именно ваши письма, чтобы случайно их не закрыть.

Как часто? Это как раз тот этап, где рушится большинство планов по запуску эффективного email-маркетинга. Почтовые рассылки прежде всего должны быть регулярными. Только тогда ваши читатели будут с ними взаимодействовать на постоянной основе.

Здесь важно держать баланс между желаниями, возможностями по созданию контента и предпочтениями аудитории. Писать каждый день не лучшее решение, потому что ваш контент надоест читателям, они будут отписываться и добавлять письма в спам. Кроме того, публикации несколько раз в неделю банально трудно создавать: нужно написать и вычитать текст, поработать над дизайном письма, сверстать его, проанализировать результативность рассылки.

На начальном этапе достаточно будет 1-2 писем в неделю. Так вы не успеете надоесть аудитории и оставите себе достаточно времени на подготовку контента. Не забудьте о сегментации, чтобы каждый подписчик получал релевантный контент.

Важный момент здесь – не забывать об автоматизации.

Ресурсы для изучения

SMM. Как коммуницировать в соцсетях?

Контент план

Существует несколько инструментов, которые помогут составить контент-план постов для ВКонтакте, Инстаграма, Фейсбука. Некоторые из них агрегируют заголовки, другие — предлагают поиск идей по отраслям и ключевым словам.

BuzzSumo. В бесплатной версии сервис помогает искать в интернете публикации по ключевым запросам и дает статистику о лайках, репостах и вовлечении. Есть еще поиск упоминаний по страницам блогеров. Поисковый движок ищет контент, который больше всего подходит по запросу — так он помогает найти популярные направления.

Feedly. Инструмент предлагает создание RSS-ленты, в которой источники можно объединить по темам. Это хороший инструмент для ньюсджекинга — продвижения компании за счет актуальных новостей. Главное — грамотно интегрировать в новость свой бренд.

ContentStudio. Есть инструменты для поиска и мониторинга популярного контента, возможности для подбора публикаций и составления контент-плана. Сервис помогает заполнять страницы в соцсетях интересными статьями, видео, изображениями, гифками или цитатами.

Pinterest. Изначально инструмент использовался как поиск картинок для вдохновения. Теперь в нем хранится огромное количество статей, а значит, и идей для публикаций. Например, можно позаимствовать заголовок и подготовить свой материал на эту тему. И, конечно, найти видео и фотографии для иллюстрации постов в соцсетях.

Wordstat. Этот бесплатный сервис помогает оценить интерес аудитории к конкретной теме, узнать о трендах, найти новые идеи для публикаций, посмотреть географию спроса и влияние на него сезонности. Выбирайте нужный вам регион, вводите ключевые запросы, анализируйте данные и делайте выводы.

Pepper.Ninja. Как сделать контент-план для ВКонтакте, Инстаграма*, Фейсбука* и других соцсетей, если времени в обрез? Воспользуйтесь сервисом парсинга аудитории Pepper.Ninja. С помощью «Поиск сообществ 3.1» находите тематические паблики по ключевым запросам и другим параметрам. Собирайте топовые посты сообществ и делайте выводы, какой контент больше нравится аудитории.

Генератор идей для постов от SMMplanner. Когда нет никаких идей и трудно подобрать подходящую тему, воспользуйтесь «идейным» генератором от сервиса отложенного постинга SMMplanner. На одной странице собраны не просто интересные задумки, а реальные примеры с инструкцией воплощения. Другая версия генератора – Телеграм-бот Геннадий. Такой же полезный и интерактивный.

Задачи, которые нужно решить при создании контент-плана?

Когда вы разобрались с поиском идей, надо создавать публикации. Нет универсального рецепта приготовления записей для соцсетей, потому что контент должен создавать эмоциональную связь с вашей аудиторией. Отсюда вытекает пять основных задач, которые нужно решить при подготовке контента.

  1. Всегда думайте о читателях. Изучайте тематические форумы, анализируйте интересы и проблемы аудитории. Если публикации не будут соответствовать предпочтениям подписчиков, то даже подробный контент-план может оказаться провальным.
  2. Найдите свою тональность. Контент быстрее повысит лояльность, если будет ассоциироваться с брендом. Подумайте, какая личность будет стоять за сообществом. Например, для Фейсбука* актуален серьезный, профессиональный тон, для Инстаграма* — более игривый и вдохновляющий, для ВКонтакте — легкий и развлекающий. Опытные SMM-щики часто пользуются «золотой формулой» контента: 40 % развлекательных постов, 30 % брендовых, 25 % обучающих/экспертных и только 5 % рекламных.
  3. Рассказывайте истории. Соцсети — место общения с аудиторией. Поэтому убедитесь, что контент соответствует ценностям компании. Делитесь тем, что имеет значение для компании и аудитории. Например, экологически чистый производитель электроники может рассказать, как обновить компьютер без вреда окружающей среде.
  4. Пробуйте новые форматы. При составлении контент-плана постов дополняйте тексты аудио- и видеозаписями, презентациями и иллюстрациями. Одни тексты читателям быстро наскучат. Помимо стандартных постов публикуйте подробные разборы конкретных тем, пошаговые руководства, сравнения и обзоры, кейсы, интервью, новости.
  5. Знайте конкурентов. Эффективность продвижения в соцсетях заключается в том, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Поэтому найдите ключевых игроков и подумайте, что у вас получается лучше. Изучайте соцсети конкурентов и анализируйте поведение аудитории, чтобы понимать, какие темы волнуют рынок. Но ни в коем случае не копируйте конкурентов — будьте уникальны.

Разработка контент-плана для соцсетей поможет быстрее достичь ваших целей. Не делайте контент ради контента, обязательно все продумывайте и планируйте, иначе есть риск скатиться в прокрастинацию и столкнуться с полным отсутствием идей. Смело пробуйте разные типы публикаций, не бойтесь задавать вопросы аудитории, будьте открыты и совсем скоро вы добьетесь лояльности читателей.

Ресурсы для изучения

Таргетированная реклама. Как найти в соцсетях тех, кому точно нужен ваш продукт?

Таргетированная реклама – это показ объявлений потенциально заинтересованной вашим товаром, или услугой аудитории. 

Самые популярные социальные сети позволяют лить трафик на своих пользователей, используя их персональную информацию. Самые классические источники: Фэйсбук, Инстаграм и Вконтакте. Они уже никого не удивляют.

Но сейчас возможность таргетинга предоставляют даже самые невероятные площадки: терминалы оплаты «Киви»- позволяют рекламодателям рассылать смс с учетом возраста, пола, гео-привязке (места, где чаще всего совершает пополнение баланса человек).

Мобильные операторы предлагают использовать данные своих абонентов для релевантных рассыллок смс. Даже Твиттер включил возможность сегментирования своей аудитории для нас, предпринимателей.

Целью таргетинга является-найти и побудить целевую аудиторию совершить целевое действие в наших соцсетях, или на сайте.

Ресурсы для изучения

Контекстная реклама. Как сделать так, чтобы клики по рекламе приносили прибыль?

Проведение исследований

Анализ конкурентов — это важный этап для запуска контекстной рекламы, который поможет найти перспективные ключевые слова, взять на заметку идеи для своих объявлений, создать привлекательные лендинги и рассчитать рекламный бюджет. И все это с минимальным количеством допущенных ошибок. Ведь успешные форматы уже протестировали за вас.

SE Ranking — универсальная SEO- и маркетинг-платформа, с помощью которой можно провести полный аудит сайта, проверить позиции ресурса в выдаче, промониторить бэклинки, подобрать ключевые слова и многое другое. Среди 30+ инструментов есть и тот, который поможет провести комплексный аудит кампаний сторонних сайтов

SpyFu — это англоязычный сервис конкурентного анализа, который предоставляет данные о ключевых словах, количестве кликов и показов в месяц, популярных страницах сайтов. А еще здесь можно посмотреть историю кампаний конкурентов в Google Ads и узнать их затраты на каждое ключевое слово. Проанализировать все действия конкурентов в платной выдаче можно в инструменте PPC Research.

SimilarWeb — сервис для комплексного анализа любого сайта. Платформа предлагает обширный функционал — от исследования ключевых слов до оценки поведения покупателей. Инструмент поможет изучить все действия главных конкурентов для запуска успешных рекламных кампаний, в том числе и медийных.

Ahrefs — сервис со множеством полезных SEO- и PPC-инструментов, которые позволяют анализировать обратные ссылки, подбирать ключевые слова, улучшать контент страниц, отслеживать позиции в выдаче и многое другое. Среди функционала есть и опция анализа конкурентов в платном поиске в разделе «Платная выдача».

PromoPult — это платформа, которая позволяет автоматизировать этапы работы по запуску рекламных кампаний: от подбора перспективных ключевых слов до формирования отчетности.

Анализ платных кампаний конкурента состоит из нескольких важных этапов:

  1. Изучение семантики — поможет найти для своего сайта перспективные ключевые слова.
  2. Просмотр истории объявлений — позволит проанализировать динамику изменений в кампаниях.
  3. Анализ текста объявлений — подскажет успешные идеи для собственных кампаний.
  4. Оценка полноты объявлений — позволит выделиться среди конкурентов и привлечь внимание пользователей.
  5. Оценка посадочных страниц — поможет создать качественные лендинги, на которых пользователи будут совершать целевое действие.
  6. Анализ контекстно-медийных кампаний — подскажет хорошие площадки для размещения рекламных баннеров.
  7. Просчет рекламного бюджета — даст понимание того, какие примерно затраты будут у ваших кампаний.

Ресурсы для изучения

Товарная реклама. Как продвигать товары на маркетплейсах?

Размещение на маркетплейсах – отличная возможность получить дополнительный канал трафика, расширить круг целевой аудитории и увеличить прибыль от бизнеса. Однако у подобных платформ есть один весомый недостаток. Это высокая конкуренция. Чтобы успешно конкурировать с сотнями продавцов, которые предлагают похожие товары, нужно правильно продвигаться.

На маркетплейсах необходимо не такое продвижение, как в интернет-магазинах. Здесь другая рекламная коммуникация и структура компаний.

Платные инструменты продвижения на маркетплейсах

Основные инструменты внешней рекламы, которые применяются для продвижения на маркетплейсах – таргентинг в соцсетях и контекстная реклама.

Таргетированные рекламные кампании можно запускать на разных платформах:

Перед этим нужно подробно сегментировать целевую аудиторию и разделить ее на группы с учетом региона, поведенческих факторов. На практике эффективнее всего работают кампании, направленные на возврат тех, кто уже был на сайте (динамический ремаркетинг).

Догонять пользователей можно с помощью мультиформата, баннера с кнопкой, карусели. При этом задаются определенные действия: уже покупал продукт, добавил в корзину, просматривал карточки. Контекстная реклама настраивается в Google Ads или «Яндекс.Директ».

Ресурсы для изучения

CPA-маркетинг. Как привлекать клиентов через партнёров?

Смысл CPA-маркетинга сводится к его названию: CPA, или Cost Per Action (с англ. «плата за действие») — это форма партнерского маркетинга (Affiliate Marketing), в рамках которого вы продвигаете офферы, требующие определенного действия для получения вознаграждения.

В отличие от рекламирования продуктов в партнерских сетях, где в качестве комиссии вы получаете часть прибыли, CPA-маркетинг намного проще и требует меньше работы.

Оговоримся, что слово «действие» означает не только покупку: это может быть загрузка файла, регистрация на сайте знакомств, создание профиля в онлайн-игре, ввод электронного адреса/телефона в лид-форму на лендингах и так далее.

Крупные компании готовы платить своим партнерам за генерацию лидов. Последним это выгодно, потому что им не нужно осуществлять продажу как таковую, чтобы получать прибыль. С другой стороны, корпорации также извлекают из такой схемы пользу: когда привлеченные лиды переходят на платный или продвинутый тариф, компания сохраняет за собой 100% комиссии.

Ресурсы для изучения

SEO. Как оказаться в топе в поисковике по важным для вас запросам?

Поисковая система

Это интернет-сервис, который ищет информацию во всемирной паутине. Поскольку данные находятся на интернет-сайтах, то результатом работы поисковика будет обнаружение им сайта с информацией.

Примеры поисковых систем: “Яндекс”, Google, Yahoo, “Рамблер”. Вы все их прекрасно знаете. Суть работы поисковой системы проста: каждая из них имеет так называемую строку поиска, куда пользователь вставляет поисковый запрос. После этого система выдает список сайтов.

Поисковый запрос

Это слово или фраза, которые человек пишет в строке поиска. Например “Купить телевизор” – это запрос. Поисковые запросы бывают:

  • высокочастотные. Их пользователи набирают в строке поиска больше 5 тысяч раз в месяц. Пример высокочастотного запроса – “купить жк телевизор” – его оставляют около 16 тысяч раз в месяц;
  • среднечастотные. Их набирают 1500-5000 раз в течение месяца. Пример – “купить телевизор самсунг в интернет-магазине” – 3800 запросов;
  • низкочастотные – от 500 до 1500 показов в месяц. “Купить телевизор 24 в интернет-магазине” – пример такого запроса. Его пользователи набирают около 1000 раз.

Поисковый робот

Это алгоритм, по которому поисковик определяет качество контента. Робот выбирает самый лучший сайт, подходящий под поисковый запрос и ставит его на первое место выдачи. Следом за ним идет источник, который робот счел чуть менее качественным, за ним – еще чуть хуже и так далее.

Топ поисковой выдачи

Это несколько сайтов, которые поисковая система помещает на первые строчки результатов по конкретному запросу. Это – лучшие источники информации по мнению поискового робота.

SEO-оптимизация

Как вы уже поняли – цель поискового робота – найти в интернете сайт, максимально удовлетворяющий запросы пользователя и поставить его первым в результатах выдачи. Качество сайтов робот оценивает по определенным параметрам. Их более двухсот. Подгонка параметров сайта под работу алгоритма и есть SEO-оптимизация. 

Ресурсы для изучения

Медийная реклама. Как привлечь внимание ваших клиентов?

Медийное влияние

Маркетинговые инструменты могут работать не только на привлечение клиентов ссылками и акциями, но и на его психологию и ассоциативность. Хорошо с этим справляется медийная реклама в Интернете. Именно эмоциональное восприятие выражает главные преимущества, которые существенно отличают ее от других методов, вроде контекстной рекламы или рассылки электронных писем, о которых мы говорили ранее. Примечательно то, что бюджет на проведение такой кампании также может быть ограничен и хорошо выверен. Яндекс Директ и Google Adwords предлагают точную статистику за каждый показ, клик, переход и так далее. Это и выражается в планах использования бюджета и стратегии продвижения.

Как это работает

На первый план здесь выходит контент. Это могут быть баннеры, видео ролики, аудио. Размещается это в медийной сети Яндекс или Гугл. И тот и другой поисковик предлагают целый арсенал применений, который нужно хорошо настроить для максимального эффекта. Упор делается именно на глаз и слух зрителя, потенциального клиента. Яркая, динамичная баннерная реклама или видеоролик привлекают больше внимания. Особенно, если они сделаны профессиональными руками.

Эмоции, получаемые от контента, начинают привязываться к бренду на подсознательном уровне. Такой же эффект давали ТВ-ролики, в свое время. Сейчас, когда телевизионный маркетинг устаревает, именно медийные сети занимают его место.

Задачи и цели

Бизнесмен, активно применяющий в своем маркетинге медиа – проекты, получает преимущества, относительно своих конкурентов. Их формируют цели “медийки” и выполняемые задачи:

  • Создание и поддерживание имиджа. Пример: вы предлагаете золотые ювелирные украшения. Демонстрируя в медиасети товар лицом, а также плюсы своего бизнеса, вы привязываете человека к идее. Примерно “Название бренда — красивые кольца, довольный обладатель подарка, полученные эмоции”.
  • Привлечение внимания. Подходит тем, кто расширяет свой бренд или только начинает его разработку. Мотивы те же, но цели могут разниться. Здесь хорошо проявляет себя схема вроде “Вот наша компания, а вот продукт, который мы разрабатываем”. Более устойчивые бренды работают с эмоциями, например “Кока-кола дает прохладу в жаркий день”. Другим подойдет мотивация “Наш бренд дает отличные напитки”. А уже после можно переходить к другим ассоциативным связям.
  • Рост продаж. Яркие образы позволяют завлекать клиентов на свои целевые страницы. А там уже стимулировать продажи при помощи грамотно сконструированных предложений и выделения преимуществ.
  • Информирование. Проводя серьезную распродажу или другую акцию, направленную на стимулирование покупок, неплохо будет поддержать ее информированием зрителей о проведении. Расскажите о своих скидках или другой выгоде клиента.

Как видите, здесь можно выжать максимум пользы как для крупного бизнеса, так и для начинающих кампаний. Даже в условиях узкого бюджета. При этом, образуется не только поток клиентов, но и растет популярность бренда. Его название, логотип, слоган, а главное люди запоминают, что вы делаете. Простая мудрость: “Сначала ты работаешь на имя, а затем имя работает на тебя”.

Ресурсы для изучения

Performance-маркетинг. Как достигнуть максимальных результатов?

Performance-маркетинг (он же “результативный маркетинг”) – это тип интернет-маркетинга, нацеленный на достижение конкретных и измеримых бизнес результатов.

Простыми словами, маркетинг, при котором клиент платит не за работу, а за результат работы (привлечённых клиентов, посещения сайта, клики по ссылкам и т.п.). В перфоманс маркетинге показатели эффективности можно отслеживать на любом этапе, вносить правки, корректировать рекламную активность.

В широком смысле Performance-маркетинг – это сочетание платной рекламы и маркетинга бренда вместе взятых, но вознаграждение выплачивается только после того, как совершается завершенное желаемое действие. Поскольку маркетинг эффективности оплачивается после того, как желаемое действие происходит, риски ниже, CPA часто тоже ниже, а ROI выше. Это оставляет больше места в бюджете для других маркетинговых стратегий для расширения и тестирования, чтобы вы могли расти и конкурировать.

Performance-маркетинг нужен, когда:

  • Есть цель быстро реализовать товары и услуги, набрать контактную базу;
  • Большие вложения в рекламу так и не приносят нужного результата;
  • Бюджет на маркетинг ограничен, и нужно получить максимальный результат при минимальных вложениях и экономно расходовать средства.

Отличие performance-маркетинга от классического маркетинга

Классический маркетинг не подразумевает такой детальной отчетности как перфоманс. Выбрав performance-маркетинг бизнес будет четко знать, куда и в каком количестве расходуются деньги, какие каналы дают и не дают результат, окупается ли реклама.

Чтобы понять разницу между перфомансом и классическим маркетингом, рассмотрим два примера работы маркетинговых агентств:

Классический маркетинг: владелец интернет-магазина обращается в маркетинговое агентство, работающее по классической схеме. Его цель – увеличить продажи.

Агентство выбирает способ привлечения клиентов в магазин – таргетированную рекламу в социальных сетях. Обозначается стоимость работ (в зависимости от тарифа на услугу) и примерный результат. Даже если обозначенный агентством результат не будет достигнут, цена за работу все равно останется прежней.

Запускается продвижение. По окончанию продвижения клиент получает отчет о проделанной работе и анализ результатов.

Performance-маркетинг: владелец интернет-магазина решает обратиться в агентство, занимающееся performance-маркетингом.

Агентство анализирует интернет-магазин и его продукты, разрабатывает комплексную стратегию продвижения – СММ+ таргетинг+ контекстная реклама. После согласуются ключевые метрики, проще говоря, за что клиент будет платить – за переходы по рекламе, оставленные контактные данные, покупки.

Обговаривается вознаграждение, которое привязано к конкретному результату. Например, за 100 привлеченных клиентов, совершивших покупку, клиент заплатит 10 000 рублей, за 200 – 20 000 рублей. Не важно, сколько сотрудников будет работать над задачей и сколько каналов будет задействовано – цена будет формироваться за конкретный результат. Что очень важно – клиент получает возможность отслеживать результат работы в реальном времени.

Как видите, это абсолютно разный подход к работе и оплате:

  • В классическом маркетинге платят по тарифу за конкретную услугу / в performance платят за конкретный результат;
  • В классическом маркетинге отчет о работе не обязателен, или он может предоставляться в конце работы, раз в месяц / в performance клиент видит все отчеты в режиме реального времени;
  • В классическом маркетинге клиент платит деньги и не следит, как они расходуются / в performance можно отслеживать все траты, видеть, куда пошел каждый рубль.

Ресурсы для изучения

https://dzen.ru/media/id/5e732b6f9782a00adefc1128/performancemarketing-metriki-etapy-osobennosti-61e186403e83dd3fc2a4451c

https://vc.ru/marketing/135107-chto-takoe-performance-marketing

Веб-аналитика. Как анализировать и интерпретировать данные?

В веб-аналитике есть все детальные данные по воронке продаж. Здесь всё работает по аналогии с торговлей в офлайне. Часть аудитории, которая проходит рядом с магазином, проявляет интерес и заходит. В онлайне это трафик на сайт.

 Часть из тех, кто зашел, становятся клиентами, в веб-аналитике это фиксируется как совершенные конверсии. Причем в онлайне конверсия – это далеко не всегда покупка. Ценность для бизнеса могут иметь и другие действия пользователя на сайте – заполнение формы, подписка на рассылку. Всё зависит от специфики бизнеса и ваших целей.

 Другая часть посетителей уходят с пустыми руками. В онлайне это называется «отказами». Вы потратили деньги на привлечение пользователя на сайт, но он не выполнил желаемого действия.

Представьте, что вы настроили и запустили рекламу, открутили уже серьезную часть бюджета, но заявок почти нет. Трафик на сайт идет регулярно, но не конвертируется, то есть не превращается в заявки. Или конвертируется, но не в таком объеме, как хотелось бы.

Другой случай – некоторые посетители всё-таки совершают конверсии, но стоимость одной конверсии неоправданно высокая и не окупается доходом от сделки.

То, что время и деньги улетели в трубу – это полбеды. Когда по результатам нет данных для анализа – еще хуже. Так вы не узнаете, по какой причине посетители не двигались по воронке продаж и на каком именно этапе «отваливались». И как в конечном счете исправить ситуацию, что доработать на сайте, чтобы не повторять те же ошибки.

Гарантировать изначально, что конверсии пойдут в нужном количестве, нельзя. Но можно избежать неопределенности.

До запуска рекламной кампании добавьте на сайт счетчики Яндекс.Метрики или Google Analytics. Лучше добавить оба сразу, так как в каждом из них есть свои полезные фишки.

Ресурсы для изучения

Медиапланирование. Как планировать рекламные кампании?

Медиаплан — это маркетинговый инструмент, который представляет собой документ с перечнем рекламных мероприятий, сроками проведения и выделенным бюджетом.

Медиапланирование — процесс составления стратегии рекламных мероприятий для продвижения бренда, товара или услуги.

Медиапланирование помогает определить наилучшие каналы для коммуникации с аудиторией, место размещения рекламного сообщения, время размещения и распределить имеющийся бюджет.

Главный инструмент разработки медиаплана — воронка продаж. Воронка продаж — это путь покупателя от знакомства с товаром или услугой до покупки.

Для чего нужна воронка продаж в медиапланировании:

  • Анализировать процесс продаж от начала до конца
  • Выявлять ошибки в работе и продвижении, понять, почему ушел клиент
  • Прогнозировать потери и предотвращать их
  • Подсчитывать и повышать конверсию на всех этапах продвижения

Для каждого продукта воронка продаж составляется индивидуально. Она состоит из нескольких ступеней, которые постепенно подводят клиента к покупке. Составляется воронка в виде схемы. Все ступени подстраиваются под бизнес-процессы фирмы.

Ресурсы для изучения

Юнит-экономика. Как посчитать экономическую модель бизнеса?

Юнит-экономика характеризует, сколько бизнес зарабатывает или теряет на одном юните.

Юнит – это базовая единица, генерирующая доход, и у каждого бизнеса она своя.

Что такое юнит?

Зависит от бизнеса. Не ищите общих правил и не смотрите на других. Ориентируйтесь на здравый смысл и особенности именно вашего бизнеса.

Юнит – базовая, генерирующая доход единица, которую вы можете и хотите масштабировать.

Если производите и продаете товар, юнит — это единица продукции. Если подписная модель или частые повторные покупки, юнит — клиент. Консалтинговые услуги — контракт. Аутсорс/аутстафф с продажей ресурсов по часам — человеко-час. И т.д.

Так юнит –  предмет сделки или клиент?

Можно заметить, что все случаи классифицируются на два подхода:

  1. Юнит – предмет сделки.
  2. Юнит – клиент: покупатель или пользователь.

Подход 1. Юнит – предмет сделки

В этом случае расчет юнит-экономики сводится к расчету маржинальной прибыли. Маржинальная прибыль — разница между выручкой от продажи единицы продукции и затратами на производство/закупку и продажу этой единицы. Так мы понимаем: прибыльно ли продаем один юнит?

Подход 2. Юнит – клиент

В таком случае юнит-экономика — отношение прибыли, которую принесет клиент за все время, к стоимости привлечения этого клиента. То есть здесь речь об LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента) и CAC (customer acquisition cost, стоимость привлечения клиента). Так мы понимаем: приносит ли клиент прибыли больше, чем мы тратим на его привлечение?

Ресурсы для изучения

Автор статьи

Подпишитесь на блог WB—Tech

Никакого спама, только анонсы новых статей

    Последние статьи

    Тренд 2025: ИИ в e-Commerce. Умное управление интернет-магазинами

    По прогнозам Precedence Research, к 2025 году мировой рынок ИИ в e-Commerce вырастет до 9,01 млрд долларов, а к 2034 превысит 64 млрд долларов — тем самым обеспечив среднегодовой темп роста в 24,34%. 

    Источник: https://www.precedenceresearch.com/artificial-intelligence-in-e-commerce-market

    Кроме того, искусственный интеллект активно внедряется и в российский e-commerce. Так, в Rb.ru рассказали, что в 2024 году генеративный ИИ использует 67% представителей интернет-торговли в РФ — при этом, половина из них инвестирует в AI до 5% бюджета компании. 

    Почему применение искусственного интеллекта в e-commerce набирает популярность и какие инструменты для этого лучше использовать, подробнее расскажем в этой статье.

    Оглавление

    Тренд 2025: ИИ в e-Commerce. Умное управление интернет-магазинами

    Персонализация на основе ИИ в e-Commerce

    С внедрением ИИ персонализация вышла на новый уровень. Если раньше интернет-магазины в основном предлагали клиентам популярные или сопутствующие товары, то теперь рекомендации стали более индивидуальными и предельно точными. Так, искусственный интеллект в e-commerce позволяет:

    • Анализировать пользовательские данные. Через ИИ для интернет-магазинов можно собирать и обрабатывать информацию об истории покупок клиентов, их возрасте, поле, действиях на сайте и прочие данные, на основании которых создается персональный профиль покупателя.
    • Прогнозировать поведение пользователей. Благодаря ML-алгоритмам ИИ для интернет-магазинов может распознавать поведенческие шаблоны клиентов и составлять под них максимально релевантные предложения. Например, если покупатель часто заказывает спортивные товары, система будет предлагать новые модели кроссовок или спортивную одежду. 
    • Составлять рекомендации на основе опыта других пользователей. Для этого применяются алгоритмы коллаборативной фильтрации — они сравнивают поведение конкретного человека с действиями других клиентов, а затем выявляют их общие интересы. Например, если большинство пользователей вместе со смартфоном заказывали чехол, то этот аксессуар будет рекомендоваться и остальным покупателям конкретных моделей телефонов.

    Amazon анализирует поведение пользователей и подбирает рекомендации 

    Также с помощью искусственный интеллект в e-commerce можно быстро разделять аудиторию на сотни микро-сегментов и лучше обрабатывать поисковые запросы клиентов. Например, при запросе «удобные кроссовки», AI проанализирует отзывы и описания товаров, и только после этого предложит пользователю максимально комфортную обувь.

    Автоматизация управления бизнес-метриками для интернет-магазинов

    ИИ в eCommerce помогает автоматизировать аналитику компании и оптимизировать ее внутренние процессы, например:

    • Мониторинг и анализ бизнес-метрик для интернет-магазинов. С помощью ИИ можно отслеживать показатели продаж, конверсии и уровень удержание клиентов. Например, Яндекс Метрика использует алгоритмы машинного обучения, которые в реальном времени обрабатывают данные о посещаемости интернет-магазина, источниках трафика или средней стоимости заказа. Такая автоматизация аналитики интернет-магазина поможет моментально выявить отклонения в ключевых метриках и своевременно скорректировать маркетинговую стратегию. 
    • Оптимизация затрат на рекламу. ИИ помогает анализировать эффективность различных маркетинговых каналов, в том числе по кликам, конверсиям или затратам. При этом, система автоматизации аналитики интернет-магазина будет автоматически направлять бюджет на самые актуальные рекламные площадки или давать рекомендации по целесообразному распределению средств компании.            
    • Составление и визуализация отчетов. С помощью ИИ в eCommerce можно получать информацию из различных источников и объединить ее в единой платформе. Например, BI-системы помогают собирать данные из CRM, ERP и социальных сетей компании и визуализировать отчетность через удобные графические интерфейсы. Так компании могут видеть полную картину своих бизнес-метрик для интернет-магазинов, не переключаясь между разными сервисами.    

    Кроме того, ИИ-инструменты помогают оптимизировать скоринг лидов. Например, система учитывает все переходы по ссылкам, просмотры страниц и другие взаимодействия с интернет-магазином, после чего в режиме реального времени определяет насколько пользователь готов совершить покупку.  

    Прогнозирование спроса через ИИ для интернет-магазинов

    С помощью искусственного интеллекта можно не только анализировать текущие бизнес-метрики для интернет магазинов, но и оценивать будущий спрос на конкретные виды и категории товаров. Так, благодаря AI можно проводить:

    • Анализ исторических данных. ИИ для интернет-магазинов могут анализировать исторические закономерности прошлых продаж — это помогает понять какие товары компании будут востребованы в будущем.    
    • Учет внешних факторов. Например, с помощью анализа соцсетей и онлайн-обсуждений, AI может предсказать увеличение спроса на определенные товары после выхода популярного фильма или сериала, в котором эти продукты играют заметную роль. Так компания сможет своевременно предложить клиентам то, что они подсознательно захотят купить.
    • Прогнозирование на основе поведения пользователей. Искусственный интеллект в e-commerce помогает выявить перспективные товары на основании истории поиска и прошлых покупок пользователей. Для этого ИИ использует алгоритмы рекомендаций — в том числе коллаборативную и контентную фильтрацию. 

    Например, если человек добавил товар в корзину, но не завершил покупку, ИИ может расценить это, как потенциальный интерес к продукту и использовать его для будущих рекомендаций под конкретную целевую группу.

    При этом, прогнозирование спроса через AI позитивно отражается и на планировании закупок. Например, заранее заказав у поставщика потенциально популярные товары, компания минимизирует риск их дефицита на складе, а также повысит удовлетворенность клиентов за счет своевременной доставки покупок.

    Также к ИИ-трендам e-commerce 2025 года можно отнести виртуальных помощников и чат-боты, распознавание изображений, AR-технологии и голосовой поиск. Как именно AI применяется интернет-магазинами, рассмотрим в следующем разделе с кейсами.   

    Кейсы успешного применения ИИ в e-Commerce

    Искусственный интеллект в e-commerce широко применяются многими крупными компаниями и интернет-магазинами, например:

    Amazon

    Amazon использует ИИ для прогнозирования популярность продуктов — это помогает бренду оптимизировать логистику и снабдить склады для удовлетворения всех потребностей рынка. 

    Кроме того, Amazon активно применяет AI для определения лучшей цены на каждый товар. Стоимость меняется в зависимости от активности сайта, цен на продукцию конкурентов, истории заказов и других важных бизнес-метрик для интернет-магазина. При этом, за счет непрерывного анализа данных, цены сбрасываются и корректируются каждые 10 минут.

    Чат-бот Rufus от Amazon — онлайн-консультант, который отвечает на вопросы о товаре на основании характеристик и отзывов

    Domino’s Pizza

    В 55% случаев продукцию Domino’s Pizza заказываю через онлайн-платформу компании — поэтому бренд активно использует ИИ для автоматизации аналитики интернет-магазина и сегментирования своей аудитории. 

    Также бренд применяет ИИ для контроля качества своей продукции. Например, в Новой Зеландии и Австралии Domino’s Pizza запустили пилотный проект, в котором интеллектуальный сканер следил за процессом выпечки и оценивал каждую пиццу по размеру, типу, начинке и другим критериям. Это помогло компании оптимизировать качество производства и повысить количество лояльных клиентов.

    Stitch Fix

    Stitch Fix — это онлайн-платформа для персонального стайлинга, которой удалось совместить алгоритмы машинного обучения и творческий потенциал стилистов. Собранные через ИИ данные о предпочтениях клиентов показывают, как меняются вкусы потребителей и от чего они зависят. Кроме того, так в Stitch Fix определяют какие fashion-направления будут популярны в будущем.

    Игра Style Shuffle от Stitch Fix позволяет определять предпочтения пользователя и предсказывать актуальные направления в моде

    Система компании анализирует цвет одежды, длину рукава, глубину выреза и ряд других атрибутов, после чего алгоритм комбинирует их и отправляет на согласование к стилистам. 

    Кроме того, Stitch Fix применяет ИИ для оптимизации внутренних процессов и логистики. После получения запроса на доставку одежды алгоритм выбирает ближайший к клиенту склад, а также определяет оптимальный маршрут, чтобы все посылки были доставлены вовремя.

    Сложности при внедрении ИИ в e-Commerce

    Но, несмотря на все преимущества, в ходе интеграции AI могут возникнуть различные сложности, например:

    • Безопасность и конфиденциальность данных. При использовании искусственного интеллекта в e-commerce собираются и обрабатываются большие объемы данных — это может привести к утечке конфиденциальной информации.

    Решение: Чтобы повысить безопасность данных интернет-магазина и его пользователей, необходимо внедрять шифрование, использовать надежные протоколы передачи информации и регулярно проводить аудиты безопасности. Кроме того, важно соблюдать законодательные требования, вроде GDPR, и информировать клиентов о мерах защиты своих персональных данных. 

    • Финансовые и временные затраты. Внедрение ИИ в eCommerce требует вложений в создание инфраструктуры, обучение персонала и поддержку технологий.

    Решение: Оптимизировать расходы можно за счет поэтапного внедрения ИИ — желательно начинать с наиболее критичных бизнес-процессов. Использование облачных решений и платформ с AI также может сократить затраты на создание и содержание инфраструктуры.

    • Низкое качество используемой информации. Если данные, с которыми работает ИИ, неактуальны, фрагментарны или содержат ошибки — система будет принимать неверные решения. Это особенно важно при использовании сведений о покупательских привычках, предпочтениях и демографии.
    • Решение: Регулярно проводите проверку качества данных, а также очищайте их от ошибок и обновляйте. 

    Статистика обеспокоенности неточностью информации, которую предоставляет ИИ

    Кроме того, важно не переоценивать возможности искусственного интеллекта. При том, что ИИ эффективно анализирует данные, он не всегда может уловить мелкие нюансы, вроде внешних экономических факторов. 

    Поэтому AI нужно использовать как дополнительный инструмент для принятия решений, а не единственный источник истины. Лучшая связка — это  алгоритмические выводы ИИ, дополненные экспертными оценками и стратегическими знаниями команды.

    Заключение

    Искусственный интеллект — это будущее e-Commerce. С его помощью можно анализировать огромные объемы данных, сокращать количество возвратов, автоматизировать задачи и обеспечивать персонализированный подход к клиентами — все это значительно повысит конкурентоспособность компании.

    Но чтобы ИИ в eCommerce работал эффективно, нужно контролировать качество данных и регулярно корректировать AI-модели. Если вы хотите чтобы внедрение ИИ в ваш интернет-магазин прошло максимально легко, оставьте заявку на нашем сайте и мы обеспечим вам полное сопровождение вашего проекта.

    Оптимизируем оборачиваемость склада до 25%. Как ИИ для интернет-магазина помогает.

    ИИ уже умеет предсказывать спрос, оптимизировать запасы и повышать прибыль интернет-магазина — если внедрить его правильно. Ошибка в подходе может обернуться замороженными деньгами на складе и провалом в продажах. Как сделать так, чтобы искусственный интеллект работал на вас, ускорял оборачиваемость товаров и приносил максимум прибыли? Разбираем ключевые стратегии как оптимизировать оборачиваемость склада с ИИ в статье.

    О чем грустит онлайн-ритейл

    Перечень «горячих» тем, которые всегда в повестке любого интернет-магазина независимо от рынка и масштаба. 

    • Постоянно меняющийся спрос в ассортименте, ценообразовании, скорости обработки заказов и необходимость быстро адаптироваться к новым условиям.
    • Качественная синхронизация маркетинговых каналов для бесшовного сопровождения клиента на всех этапах воронки продаж (омниканальность).
    • Пересортица, нарушение условий и сроков хранения, проблемы с оборачиваемостью товаров (Inventory Turnover), как следствие, недостаточно развитого планирования.
    • Неоправданные логистические издержки, вызванные слабым менеджментом, недостатком актуальных данных о заказах, нерациональное использование складов и транспорта.

    Общий признак и главная причина «болезней» в каждом случае — отсутствие автоматизации и централизованного контроля. Если эти процессы запускаются вынужденно — «по ситуации», а учет ведется в общей тетради, компания всегда будет работать в режиме цейтнота. 

    Искусственный интеллект и его производные позволяют раз и навсегда избавиться от глупых ошибок, делегировать рутину роботам и начать, наконец получать от продаж удовольствие вместе с прибылью.

    Как ИИ помогает навести порядок в магазине

    Сценариев использования нейросетей в ритейле и e-commerce множество.

    Машинное обучение для WMS

    Возьмем кейс WMS-платформы (системы управления складом) с интеграцией ML-модуля, использующей принцип learn from experience (обучение на опыте). Это уже существующая альтернатива скучному учетному ПО, которое по умолчанию предлагают ecomm-площадки. Ключевое различие между ними — объем полезной функциональности:

    • WMS — контролируют и автоматически управляют процессами;
    • ПО для учета — автоматизирует только документооборот, передавая полномочия о принятии решений оператору
    ПроцессыУчет AI/ML
    Автоматический диспетчер+
    Оперативный учет+
    Учет за период++
    Адресное хранение++
    Контроль ресурсов: персонал, оборудование+
    Партионный учет++
    Кросс-докинг+
    Операционный биллинг+

    Источник: TAdviser

    Такая система самостоятельно, точнее и быстрее человека обнаруживает закономерности в процессах и предлагает решения для оптимизации складской логистики: заранее предугадывает спрос, находит самые короткие маршруты между точками и лучшие схемы размещения товарных запасов.

    Если у вас есть онлайн-бизнес, попробуйте спроецировать цифры на него:

    • переход от базы в Excel на WMS с ML сокращает время обработки заявок клиентов на 50%;
    • адресное хранение практически на 100% увеличивает качество данных о размещенном товаре;
    • скорость документооборота с внедрением ML растет на 30%;
    • автоматизация учета оборачиваемости на 5-25% повышает производительность складской инфраструктуры.

    Большие данные и прогнозирование спроса

    Точное прогнозирование спроса гарантирует, что магазин сможет удовлетворять потребности клиентов без избытка или недостатка товаров, поддерживая баланс, необходимый для эффективной оборачиваемости. 

    • Исследования показывают: искусственный интеллект и расширенная аналитика, могут ежегодно создавать дополнительно 20% прибыли за счет предиктивной аналитики цепочек поставок.

    Рост показателей на фоне внедрения ИИ:

    Используя алгоритмы машинного обучения для анализа Big Data, включая исторические данные о продажах, рыночные тенденции, поведение потребителей и более широкие экономические показатели, искусственный интеллект способен выявлять взаимосвязи, прогнозируя спрос с поразительной точностью. 

    • Обучаясь на основе исторических данных AI точно предсказывает сезонные колебания спроса на конкретные товары, рекомендуя объемы и сроки закупок.
    • Отслеживая настроения в социальных сетях, новостные статьи и поисковые запросы, ИИ находит закономерности и предсказывает изменения в поведении потребителей.
    • Анализируя влияние прошлых маркетинговых кампаний, искусственный интеллект рассчитывает бюджет и эффективность будущих рекламных акций.
    • Опираясь на данные об изменении спроса и складских остатков и сравнивая их с ценами на рынке ИИ автоматически корректирует цены товаров в магазине, добиваясь максимальной
    • Используя метрики поведения на сайте, историю покупок и запросов покупателя, рекомендательные нейросети превращаются в мощный инструмент дополнительных продаж. 

    ИИ одинаково эффективно учитывает индивидуальные параметры цепочки продаж и поставок на любом рынке, помогая оптимизировать запасы, сокращать расходы, заблаговременно реагируя на запросы самых разных клиентов.

    Когда, где и как внедрять ИИ в интернет-магазин 

    Когда?

    Лучшее время задуматься о внедрении ИИ — этап планирования. Хотя интеграция интеллектуальных технологий в уже существующие, отлаженные коммерческие и технические процессы возможна, по опыту, она всегда сопряжена с бОльшими расходами и длительностью адаптационного периода. 

    • Как говорится: хуже, чем переделывать несделанное, только перепродавать некупленное.

    Где?

    Традиционно выбор онлайн-ритейла происходит между инструментами low-code/no-code и созданием сайта c нуля. Не видим смысла повторять многочисленные сравнения и обзоры. Если оставить за бортом набившие оскому, очевидные технические детали и споры о достоинствах и недостатках той или иной платформы, совет относительно подхода к разработке, будет следующим:

    В настоящее время создание онлайн-магазина при помощи классического программирования — это удел больших брендов, опирающихся в работе на сложные алгоритмы высоконагруженных систем, либо компаний из премиум-сегмента, которые стремятся отстроиться от конкурентов за счет уникального функционала. Средний и тем более малый бизнес полностью закрывает потребность в эффективности и комфорте, решениями на основе low-code/no-code.

    Как?

    Теперь о специфике, которая сопровождает внедрение технологий ИИ. В первую очередь стоит оценить стоимость внедрения. Вот общий перечень расходов, которые придется учитывать предпринимателю:

    • специалисты — оплата труда менеджеров проекта, IT-архитекторов, DevOps-инженеров и тестировщиков;
    • инфраструктура — аренда серверов (физика или облака), покупка, настройка и поддержание работоспособности программного и физического слоя IoT;
    • дополнительное ПО — лицензии API, IDE, интерфейсы, операционные системы, базы данных;
    • информационная безопасность — подписки на мониторинг сетевого трафика, классификация угроз, защита конфиденциальности, предиктивная аналитика.

    Причем, и это важно, расходы на ИИ не заканчиваются вместе с подписанием акта о приеме проекта. Такие этапы, как тестирование, поиск лучших моделей, бесшовная интеграция при обновлении ПО или доработка функциональности c изменением бизнес-архитектуры компании, по сути, никогда не прекращаются, но стоят денег.

    Тем не менее снизить стоимость внедрения искусственного интеллекта до «земного» уровня вполне возможно, достаточно подойти к этому вопросу про оборачиваемость склада рационально.

    Выбор платформы 

    Дороже всего в разработке обходится кастом: чем больше ручного кода требует продукт, тем «тяжелее» итоговая смета. Отсюда вывод: дешевле собирать онлайн-магазин, параллельно (или последовательно) внедряя ИИ, используя готовые решения — low-code/no-code.

    Именно поэтому компании всё чаще отдают предпочтение готовым e-commerce платформам: они позволяют минимизировать затраты на кастомную разработку, быстрее запускать интернет-магазины и внедрять ИИ без сложного программирования.

    Вот основные причины, по которым бизнес выбирает e-comm платформы:

    Функциональные возможностиВажность
    Интеграция стороннего софта90%
    Масштабируемость90%
    Стоимость85%
    Доступность кастомизации81%
    Мониторинг процессов в реальном времени80%
    Скорость внедрения73%
    Мониторинг нескольких складов70%
    Скорость обучения персонала69%
    Потенциал ML и AI63%
    Мобильное ПО49%
    Арсенал дополнительных решений44%
    Использование по принципу SAAS42%

    Источник: «Сколково»

    Безусловно, зерокодинг и шаблонная сборка не избавят вас от необходимости платить программистам за настройку беспроблемной работы приложений и сервисов, однако стоить это будет на порядок меньше, чем создание и автоматизация магазина с нуля, по индивидуальному проекту.

    Выбор технологий

    Зачем вашей компании искусственный интеллект? 

    • Вы хотите точнее прогнозировать спрос и анализировать поведение пользователей ради повышения прибыли? 
    • А может у вас уже есть торговая точка в сети, но надоел хаос на складе?
    • Или вам кажется здравой идея делегировать чат-ботам обязанности по консультированию клиентов об условиях покупки и доставки?

    Чем точнее сформулированы цели, тем короче (и дешевле) путь к ним. В этом отношении компании с опытом на рынке находится в более выигрышном положении, чем новички, так как уже знакомы с реалиями и могут оперировать настоящими, а не предполагаемыми данными о трафике, покупательском спросе, хронических «болячках» своего бизнеса, требующих вмешательства ИИ.

    Чтобы не тратить лишние ресурсы и сразу задать верное направление, и вам было проще разобраться, мы подготовили практическое руководство по внедрению ИИ — с его помощью вы сможете избежать ошибок, оценить необходимые ресурсы и сэкономить бюджет.

    Пошаговый план внедрения ИИ, чтобы оптимизировать оборачиваемость склада

    1. Проведите аудит текущих процессов

    Прежде чем передавать управление ИИ, разберите, какие задачи в бизнесе можно автоматизировать.

    • Оцените, какие процессы в управлении складом, логистике и продажах уже оптимизированы, а какие требуют доработки.
    • Определите ключевые проблемы: частые излишки, нехватка товаров, неточные прогнозы спроса.
    • Проверьте качество данных, доступных для анализа: насколько они структурированы, полны и актуальны.

    2. Сформулируйте конкретные цели внедрения

    Четкое понимание задач поможет выбрать подходящие инструменты. Например:
    Снижение товарных излишков на 15%
    Повышение точности прогнозирования спроса до 90%
    Оптимизация времени обработки заказов на 20%
    Автоматическое пополнение запасов без ручного вмешательства

    3. Соберите команду и назначьте ответственных

    ИИ — это не волшебная кнопка, а инструмент, который требует координации работы специалистов:

    • Аналитики подготовят данные для работы алгоритмов.
    • Маркетологи подскажут, как связать AI-решения с поведением клиентов.
    • Менеджеры склада протестируют работу системы на реальных процессах.
    • ИТ-специалисты обеспечат бесперебойную интеграцию в существующую инфраструктуру.
      Разделите зоны ответственности, чтобы избежать хаоса и ускорить внедрение.

    4. Интегрируйте AI/ML в текущие системы

    ИИ должен работать в связке с вашими ERP, CRM, TMS. Проверьте:
    Может ли система получать и обрабатывать данные без задержек?
    Есть ли совместимость с текущим ПО, или потребуется кастомизация?
    Как защищены данные? Исключите риски утечек.

    5. Запустите пилотный проект и корректируйте модель

    Не внедряйте ИИ во все процессы сразу — начните с теста на небольшом участке:

    • Выберите один сегмент ассортимента или категорию товаров для тестирования.
    • Настройте AI-алгоритмы, запустите в реальном времени и замеряйте показатели.
    • Следите за KPI: точность прогнозов, уровень дефицита, экономия на хранении.

    6. Регулярно отслеживайте и оптимизируйте

    ИИ — не статичное решение, а самообучающаяся система. Контролируйте:
    Точность прогнозов — если снижается, пересмотрите алгоритмы.
    Оборачиваемость склада — растёт ли скорость продаж?
    Экономию на закупках и логистике — действительно ли AI сокращает затраты?

    Вывод: Правильное внедрение AI/ML не просто снижает затраты, но и делает бизнес предсказуемым. Чем раньше компания научится использовать ИИ, тем быстрее выйдет на новый уровень эффективности.

    Заключение

    В современном бизнесе оптимизация запасов и эффективная оборачиваемость склада с помощью ИИ меняет правила игры для компаний, которые стремятся быть первыми. Благодаря способности улучшать прогнозирование спроса, минимизировать проблемы с запасами и принимать решения на основе данных, искусственный интеллект меняет подход к работе с цепочками поставок. Применяя возможности ИИ, компании любого масштаба уже сейчас могут выйти на новый уровень эффективности, удовлетворенности клиентов и адаптивности.

    Готовы вывести бизнес на новый уровень с помощью искусственного интеллекта? Оставьте заявку — наши эксперты помогут вам на любом этапе внедрения, от стратегии до готового решения!

    Корпоративная база знаний: как повысить продуктивность

    Структурированная и глубокая база знаний (БЗ) — серьезный актив организации. Это ваша локальная «Википедия», где в любое время можно найти ответ на вопрос, связанный с компанией, продуктом, рабочими процессами. 

    Как собрать полезную библиотеку готовых решений и превратить ее в автомат самообслуживания для сотрудников и клиентов вы узнаете из этого руководства.

    Корпоративная база знаний статья

    Шаг 1: Ставим цели 

    Корпоративная база знаний — это централизованное хранилище полезных практик, документов и ответов на часто задаваемые вопросы. Его задача — упростить коммуникацию клиентов и персонала в среде компании, обеспечив оперативный доступ к нужной информации. 

    Преимущества внедрения корпоративной базы знаний

    Порядок в данных

    Работать с документами удобно, когда они систематизированы. Индексация и номенклатура помогают в организации налогового и управленческого учета на 50-90% ускоряют процессы принятия решения и обратную связь. Кроме того, централизованное хранение упрощает архивацию и защиту конфиденциальной информации. 

    Общие стандарты 

    Единые сценарии событий и утвержденная классификация объектов избавляют от хаоса и оптимизируют коммуникацию между людьми и подразделениями. Администрация, отдел маркетинга, IТ и HR-специалисты действуют в рамках общих протоколов: это помогает увеличивать продажи на 29%. 

    Вовлеченность сотрудников

    Доступное и понятное руководство сокращает время поиска решений, сохраняя фокус на рабочих процессах и мотивацию сотрудников: трудно оставаться сфокусированным, постоянно отвлекаясь на поиск и проверку данных. База знаний служит платформой, на которой формируется культура обмена опытом. В целом, бизнес с высокой вовлеченностью персонала на 21% прибыльнее

    Лояльность клиентов

    Метрики показывают: почти 50% посетителей покидают ресурс, если не получают отклика в первые 10 секунд. В то же время интерактивная БЗ с подготовленными инструкциями и шаблонами ответов позволяет сократить период ожидания: 45% компаний отмечают рост конверсий с ее внедрением. Возможность самостоятельно найти решение, повышает уровень доверия клиентов.

    Адаптация новичков

    Базы знаний играют важную роль в подготовке новых и обучении действующих сотрудников. Предоставляя ресурсы для изучения внутренних процессов и, позволяя в удобной форме повышать компетенции, они почти вдвое сокращают стадию онбординга. Наличие доступного источника служебной информации облегчает акклиматизацию.

    Экономия ресурсов

    Принцип самообслуживания, положенный в основу БЗ, снижает нагрузку на ответственный менеджмент и сокращает число визитов в службу поддержки: сегодня локальные Вики встречаются у 68% организаций. Обращение пользователей к открытому источнику знаний и опыта минимизирует занятость текущего персонала и снимает потребность в найме дополнительного. 

    Преимущества внедрения корпоративной базы знаний

    Прежде чем приступить к созданию базы знаний, определите задачи и аудиторию. Поддержка клиентов, адаптация новых сотрудников и централизация документации требуют разного контента и должны учитывать потребности целевой группы. 

    Шаг 2: Выбираем платформу для базы знаний

    Где размещать корпоративную базу, зависит от целей и масштабов проекта, требования к платформе неизменны в любом случае:

    • доступность;
    • централизованное хранение информации;
    • удобный поиск по разделам;
    • масштабируемость; 
    • стабильность в режиме многозадачности;
    • возможность интеграции в существующее ПО.

    Далее несколько популярных практик размещения.

    Google Docs

    Общедоступный, бесплатный инструмент, который позволяет структурировать информацию, добавлять изображения, таблицы, ссылки. Автоматически сохраняет изменения в документах, допускает онлайн и офлайн-режимы редактирования. Возможна совместная работа с разграничением прав доступа. 

    Google Docs способны закрыть потребность в БЗ для компании уровня малого и среднего бизнеса или стать решением для локальных проектов в рамках отдельных подразделений.

    PDF

    Формат PDF (Portable Document Format) — более совершенный аналог Google Docs. Платформа предлагает разнообразие решений для верстки и визуализации контента, однако полноценная работа требует установки дополнительных сервисов для редактуры и совместного доступа (PDF Commander, PDFelement, Xodo и т. д.), а также доплаты за расширенную функциональность.

    Популярный выбор для оцифровки бумажных архивов, документооборота и, особенно, при организации интерактивного обучения. В PDF-формате создается большинство брошюр, отраслевых справочников, брендбуков. 

    YouTube (видео)

    Специфический подход, не для всех, так как далеко не каждый продукт или процесс нуждаются в целом ролике с пояснением, а сценарий, съемка и монтаж стоят дороже самого качественного текста. К тому же формат видео платформ часто ограничивает интерактив: получить ответ на дополнительный вопрос можно, только задав его в комментариях, и то, если они открыты. 

    В рамках базы знаний серия обучающих видео может добавить наглядности технически сложным, многоэтапным инструкциям к продукту (для клиентов) или внутренним протоколам взаимодействия (для сотрудников). 

    Раздел на сайте

    Если у компании уже есть сайт, логично создать на нем дополнительный раздел, разъясняющий нюансы работы организации. Преимущество подхода: вам не придется ломать голову над стилистикой, достаточно просто повторить дизайн веб-ресурса, а если сайт создан на основе CMS (WordPress, 1C-Битрикс, Joomla!), задача и вовсе решается простой установкой плагина. Останется лишь настроить версию FAQ для клиентов и персонала.

    Решение для компаний у которых есть собственный портал в сети и собственная айдентика. 

    Чат-боты

    Однотипные обращения от персонала и клиентов возможно закрыть чат-ботами. Схема включает три компонента: 

    • хранилище сценариев и шаблонов ответов;
    • самообучающегося робота, который перехватывает маркированные вопросы, направленные в техподдержку;
    • аналитический блок, в котором собирается информация о динамике взаимодействия ИИ с человеком, и предлагаются варианты оптимизации.

    Способности искусственного интеллекта к обучению, качество ответов, объем базы и количество метрик для анализа конверсии зависят от конструктора и настроек чат-бота. Стоимость простейшего линейного робота составляет несколько тысяч рублей, но необходимо учитывать, что дополнительные функции (интеграции в поисковики или CRM, прием оплаты и модерация) придется докупать отдельно.

    Потенциал этого инструмента следует изучить организациям, имеющим собственную службу поддержки и многочисленную аудиторию посетителей — онлайн-магазинам, сервисам услуг. Камерным проектам с небольшим количеством сотрудников или штучным трафиком чат-боты не нужны.

    Внешний сервис базы знаний

    Эффективное решение для бизнеса с объемным штатом и постоянно мощным трафиком клиентов — корпоративная база знаний на основе специально разработанной для этого платформы.

    корпоративная база знаний на основе платформы.

    Сервисы и helpdesk-системы, популярные в 2025 году

    Вот такие возможности, например, предлагает сразу «из коробки» профильное приложение Confluence от Atlassian. Это стандартный набор требований, без которых функциональность корпоративной базы знаний не будет полной. Сохраните его в качестве ориентира для будущего технического задания на разработку. 

    • Интерактивные страницы, доски и разделы. 
    • Древовидная структура организации контента.
    • Множество шаблонов для инструкций, отчетов, справочных материалов.
    • Экспорт/импорт контента из других сервисов в форматах HTML, Markdown, CSV, PDF.
    • Возможность комментировать документы.
    • Совместная работа.
    • Создание персональной ленты просмотра посещенных разделов.
    • Встроенный инструментарий редактора: документы, таблицы, календари, изображения, графики, события, коды.
    • Интеграции с популярными платформами и приложениями: Slack, Teams, Google Analytics, Google Tag Manager, Яндекс.Метрика.
    • Гибкие настройки прав доступа: совмещенный, гостевой.
    • Помощь ИИ в создании и анализе контента.

    Все платформы (за редким исключением) предлагают бесплатные тарифы с некоторыми ограничениями. Как правило, их достаточно, чтобы понять потенциал сервиса и сделать выводы о его пользе для компании.

    Подобные программы — это уже не «костыли» вроде базы знаний в Google Docs, которые хороши для обеспечения местных процессов. Это функциональные комплексы, которые не только решают большинство административных задач, но и служат витриной бизнеса, демонстрируя уровень автоматизации и клиентского сервиса. 

    Шаг 3: Формируем контент и структуру

    База знаний может быть внутренней, внешней и объединенной. 

    База знаний может быть внутренней, внешней и объединенной. 
    • Внутренняя (закрытая) содержит материалы, необходимые для обеспечения служебных процессов: должностные инструкции, шаблоны документов, рабочие процедуры, правила поведения в офисе, сведения о структуре организации и учетные данные сотрудников.
    • Внешняя (открытая) предназначена для клиентов и партнеров. В ней находится все, что необходимо для презентации компании и ее услуг. В частности: FAQ, инструкции к сервисам и продуктам, контакты администрации, вакансии, тарифы. 
    • Объединенная позволяет оперировать информацией внутренней и внешней базы одновременно, но с фильтрацией доступа к файлам для различных категорий пользователей.  

    Определив цели и аудиторию, можно приступать к созданию контента и структуры.

    Контент

    У компаний, которые обращаются к нам за консультацией по внедрению БЗ, как правило, уже есть некоторый операционный опыт. Это значит, что есть и темы для контента. 

    Чтобы их увидеть, достаточно заглянуть в поведенческие метрики маркетологов, попросить пул запросов у службы поддержки и собрать популярный фидбэк у менеджеров. Еще помогут логи CRM и ВРМ-систем, изучение карточек в планировщиках задач (Trello, Todoist, Asana), анкетирование сотрудников. Этого точно хватит чтобы понять, на каком этапе взаимодействия с компанией (продуктом) пользователи «спотыкаются». 

    Формат передачи информации может быть любым: текст, графика, видео, аудио. Главное, чтобы контент закрывал интент пользователя, отвечая на вопрос, показывая путь к решению проблемы, рассказывая о ценностях компании.

    Отвечайте ясно и лаконично. Разговаривайте с читателем дружелюбно, пошагово проводя через практику решений. В инструкциях избегайте отраслевого жаргона и сложных технических терминов. Цель базы в том, чтобы упростить понимание процессов, демонстрировать совершенное знание предмета здесь необязательно. 

    Структура

    Единственно правильной структуры БЗ не существует. Каждая компания индивидуальна и должна отталкиваться от собственного опыта и специфики.

    В организации хранилища возможны три схемы:

    • иерархическая;
    • сетевая;
    • смешанная.
    В организации хранилища возможны три схемы: иерархическая; сетевая; смешанная.

    Иерархическая модель станет оптимальным решением для организации с похожей системой управления. В такой структуре каждый уровень имеет свои задачи и обязанности, это обеспечивает точный контроль над нами.

    Если же компания состоит из небольших, иерархически равных отделов, ориентируйтесь на сетевую или смешанную структуру. Пользователям будет проще переходить между связанными материалами и проектами, а взаимодействие между подразделениями в рамках базы будет более гибким.

    В любом случае выбор должен быть основан на анализе потребностей компании, ее клиентов и сотрудников, а также на оценке эффективности каждого типа структуры в конкретных условиях.

    Общие рекомендации

    • Сгруппируйте данные и документы по логическим признакам. Например: брендбуки, шаблоны промо, кейсы удачных проектов — это маркетинг; FAQ, скрипты ответов, сценарии решений — техподдержка; соглашения, гарантии и нормативы — юридический раздел.
    • Разделяйте опыт и знания по уровням сложности. Новичкам нужен быстрый доступ к вводным материалам об организационной структуре компании, ее подходах к работе и маркетинговой политике. Сотрудники со стажем нуждаются в статистике, стеках профильных процессов, узких руководствах.
    • Собирайте и демонстрируйте готовые решения. Идеальный отчет для внутренней аудитории или эффективный диалог оператора поддержки с проблемным клиентом, всегда можно использовать в будущем, если оформить его в отдельный модуль.
    • Создайте стандарты и шаблоны для оформления. Материалы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит обмен данными и добавит порядка в базе. 
    • Дополните каждую инструкцию блоком «вопрос-ответ». Пусть в них будет два-три пункта, но так вы гарантированно сохраните важные детали и сократите путь пользователя к решению.

    Создавая структуру с нуля, избегайте перфекционизма. Начните с общего: разделите контент по подразделениям, продумайте теги, классифицируйте основную документацию и процессы. С течением времени пользовательский опыт покажет тонкие места.

    Интерфейсы и навигация

    Схемы, иллюстрации, инфографика помогают разложить информацию по полочкам и облегчают восприятие. 

    течдекск схема базы знааний
    • Дополняйте текст скриншотами: пользователям будет проще понять работу ПО. Наглядные пособия особенно полезны для технических процессов и операций, включающих несколько этапов.
    фото для дополнения базы знаний

    • Из любого раздела базы пользователь должен иметь доступ ко всем пересекающимся материалам. Это можно реализовать при помощи облака тегов, поиска по словам или блока с рекомендациями. 
    хх ру база знаний
    • Сопроводите разделы полезными контактами. Если у сотрудника появится вопрос, но в базе знаний нет нужного ответа, он сможет напрямую связаться с профильным специалистом по телефону или email. 

    Не забудьте оптимизировать визуальные элементы для быстрой загрузки, убедитесь, что они четко обозначены и соответствуют сопровождающему тексту.

    Шаг 4: Роль команды

    Четкий редакционный процесс имеет решающее значение для качества и согласованности базы знаний на всех этапах: создание, проверка, обновление, архивирование, удаление. 

    • Распределите роли, обязанности, права доступа: решите, кто будет создавать контент, кто проверять его на точность, а кто отвечать за добавление публикаций. 
    • Привлекайте экспертов в предметных областях: специалисты обеспечат техническую грамотность, а опытные редакторы и дизайнеры сделают информацию доступной и полезной.
    • Окончательное утверждение контента должно быть за редакторами и руководителями отделов. Очень важно, чтобы материал был понятен целевой аудитории, соответствовал политике и стилю компании. 
    • Комментарии пользователей — ценный ресурс. Внедряйте механизмы сбора отзывов (рейтинги, опросы), используйте полученные данные для обновлений и улучшений базы.
    • Поощряйте авторов. Неважно, входит ли написание инструкций в обязанности или является добровольной инициативой, эта работа должна быть достойно вознаграждена. Не стоит давать ей статус внеурочной.
    вовлеченность или удовлетворенность

    Крайне важно, особенно на первых этапах, заручиться поддержкой лояльных сотрудников. Период интеграции пройдет быстрее и легче, если на ключевые позиции назначить сотрудников, которые поддерживают идею базы, готовы ее тестировать и улучшать.

    Шаг 5: Тестирование и запуск

    Запускайте проект в тестовом режиме для узкой группы пользователей, используя фидбэк для оптимизации. Если сотрудники отмечают, что поиск недостаточно эффективен, доработайте систему, добавив теги, ключевые слова, фильтры. Получив удовлетворительные отзывы от тестовой группы, масштабируйте интеграцию, поэтапно подключая подразделения и проекты. 

    Как оценивать эффективность внедрения

    Для этого есть метрики:

    • динамика активных пользователей — показывает, насколько база востребована среди сотрудников;
    • время поиска — чем меньше времени требуется на поиск, тем быстрее сотрудники решают свои задачи;
    • качество контента — показывает необходимость в дополнительных источниках информации;
    • скорость адаптации — время, которое необходимо новичку для полноценного включения в работу;
    • уровень удовлетворенности персонала/клиентов — демонстрирует слабые места и потенциал для оптимизации базы.

    Какие проблемы могут возникнуть при внедрении

    Сложности, которые возникают при внедрении БЗ, типичны, но в этом есть и положительная сторона: для них существуют проверенные решения.

    • Сопротивление изменениям. В силу привычки или отсутствия мотивации сотрудники могут неохотно пользоваться новой системой.

    Решение: терпение и продуманная стратегия по донесению эффективности базы с активной демонстрацией ее преимуществ.

    • Сложная навигация и неудобный интерфейс — частая причина того, что пользователи избегают взаимодействия с ней.

    Решение: регулярный анализ метрик, тестирование интерфейсов, работа с обратной связью.

    • Отсутствие менеджмента знаний. Если информация не обновляется или низкого качества, она бесполезна.

    Решение: полноценное администрирование базы знаний с регулярной проверкой качества контента и назначением ответственных за его актуальность.

    Шаг 6: Регулярное обновление и поддержка

    Поддержание актуальности контента в корпоративной базе знаний — естественный процесс, и задумываться о решении данной задачи нужно уже на старте.

    Рекомендации по обновлению и поддержке актуальности базы знаний:

    Заключение

    Актуальность, понятная структура и доступность — три принципа, о которых следует помнить, создавая корпоративную базу знаний, если вам нужна живая и функциональная система, а не пыльный архив для галочки.

    Информация в базе знаний должна быть точной. Устаревшие или неверные данные приведут к разочарованию пользователей и подорвут доверие к ресурсу. Установите регулярный аудит содержимого, включая проверку наличия любых изменений в продуктах, услугах или политике компании, которые могут повлиять на качество контента.

    Поощряйте сотрудников сообщать о любых несоответствиях или обновлениях, с которыми они сталкиваются. Рассмотрите возможность создания системы, в которой пользователи смогут отмечать устаревший или некорректный контент, что позволит им участвовать в поддержании качества вашей базы знаний.

    Ищите способ организовать корпоративные коммуникации, собрав собственный опыт и знания в единую автоматизированную базу? Мы готовы помочь вам с выбором оптимального решения, внедрением или миграцией базы знаний. Подробнее здесь

    ИП Гришанин Кирилл Олегович
    ИНН 774313842609

    Подписаться на новости блога

      Подписаться на обновления блога

      Коворкинг Starthub

      Б. Новодмитровская ул., 36, стр. 12, вход 6,
      Москва, Россия, 127015

      Коворкинг Wework

      Ahad Ha'am 54,Tel Aviv-Yafo,Израиль

      © 2023 WB—Tech. Мы разрабатываем уникальные решения для компаний из России, США и Европы.