Мы в WB—Tech упрощаем работу бизнеса с помощью различных автоматизаций. Например, в гипотетическую компанию клиенты обращаются с помощью множества разных каналов: по телефону, через виджет на сайте, через Вконтакте, Facebook, Instagram, Viber, Telegram и WhatsApp. И чтобы менеджер не следил за кучей сервисов, мы настраиваем систему ботов: они пересылают все обращения клиентов в один удобный канал, а уведомления и ответы менеджера — обратно клиентам.

Когда мы интегрировались с WhatsApp, возникли неожиданные сложности. Нам пришлось работать через специальный сервис, который предоставляет такой доступ для наших целей.

В этой публикации начнем с простого — с помощью сервиса Twilio настроим автоответчик при обращении клиента в WhatsApp.

Зачем нужен сервис-посредник Twilio

WhatsApp не предоставляет частным лицам доступ к API Business. Вместо этого он предлагает заполнить форму и ждать, что вас одобрят в качестве партнера для пользования их сервисом.

«В настоящее время открыт ограниченный публичный доступ к API WhatsApp Business. Если вы хотите сотрудничать с нами, отправьте больше информации о своей компании нам на рассмотрение. Вы также можете связаться со своим представителем Facebook».
Подача заявки на доступ →

Подавая заявку, мы сразу понимали, что WhatsApp неохотно работает с компаниями, которые используют его API только для себя — и оказались правы. Спустя два месяца молчания нам отклонили заявку.

К счастью, мы не тратили это время напрасно и сразу стали искать готовые решения от партнеров WhatsApp. Таких решений много: мы нашли по меньшей мере 48 различных сервисов для автоматизации отправки уведомлений. Большинство из них делает одно и то же за разные деньги.

Одним из таких решений является Twilio. Он показался нам недорогим и самым простым в освоении — его мы и выбрали, чтобы начать сборку и тестирование нашей автоматизации с помощью простого развертывания API.

Как мы настроили автоответчик для WhatsApp

Главный плюс Twilio Sandbox в том, что вы сразу можете бесплатно отправлять сообщения пользователям. Главный минус — вы можете бесплатно отправлять сообщения только пользователям, чьи номера WhatsApp уже добавлены в Sandbox. Соответственно, использовать такой сервис бесплатно для решения нашей задачи не получится.

Подходящего бесплатного сервиса мы не нашли ни одного. Для рассылки уведомлений каждое сообщение, отправленное через Twilio, будет стоить $0,0085. Для автоответчика или бота стоимость сообщений — $0,005.

У Twilio существует возможность создавать свои, так называемые, потоки данных — Flows. Данный инструмент позволяет настраивать и управлять такими потоками данных в нужном нам виде.

Мы начали с довольно-таки простого Flow, чтобы протестировать его в реальных условиях, используя webhooks на стороннем сервисе Zapier. Это сервис, который соединяет между собой любые другие сервисы с помощью различных интеграций. Таким образом, наши боты переадресуют сообщения из соцсетей и мессенджеров в один удобный канал общения.

При помощи такого потока при получении сообщения от клиента мы отправляем с помощью вебхука запрос, в составе которого номер и имя клиента, а также доступ к API Twilio. После чего работает уже сам Flow в Twilio, который просто отправляет по полученным данным сообщение.

Вот так настроено в Zapier.

Следующим образом Flow выглядит внутри Twilio Studio.

После описанного выше процесса на номер WhatsApp придет сообщение.

Такой автоответчик будет бесплатно работать только для номеров, которые изначально сохранили в Twilio Sandbox.

Настроить полноценное решение немного сложнее. Нужно подать запрос на собственный выделенный номер WhatsApp: запросить доступ на сайте Twilio. Когда вам выделят номер, подключите свой Facebook Business Manager ID. Подробности этого процесса в техподдержке Twilio.

Расширенные возможности Twilio

При желании можно настроить целый диалоговый скрипт: бот будет отправлять сообщения, реагируя на ответы клиентов. Бот может слушать звонки и голосовые сообщения клиентов, распознавать их запросы и вслух отвечать или отправлять нужную информацию.

Посмотрите, какое решение подходит вашей компании. Внедрение автоматизаций освободит вас от ежедневных рутинных и однотипных процессов в компании.