Сервисная поддержка: интегрирование Jira Service Desk

15 июня 2022

Рассказываем, как внедрить Jira Service Desk в проект на примере двух наших сервисов Арендоход и Debug Mail.

Как настроить и запустить Jira Service Desk

10 шагов для организации первой рабочей версии поддержки
Сведения
Люди
Тема
Типы запросов
Запросы по электронной почте
Автоматизация
Права доступа клиентов
Настройки портала
Уведомления клиентов
Виджет
Тестирование фич при интеграции JSD в сервис по API
Заключение

В статье вы найдете инструкцию — какие действия предпринять, чтобы внедрить первую и простую версию поддержки пользователей. Рассмотрим основные сущности в Настройках Jira Service Desk (далее JSD) и что с ними делать. Также расскажем про часть настроек при внедрении JSD по API.

Некоторые разделы в Настройках JSD мы не рассматриваем — они не обязательны к первичному заполнению. Большинство из них относятся к общим настройкам Jira по Типам тасков, Воркфлоу, Правам, Доступам и т.п.

10 шагов для организации первой рабочей версии поддержки

Для первой рабочей версии поддержки необходимо и достаточно настроить следующие разделы:

  1. Сведения,
  2. Люди,
  3. Тема,
  4. Типы запросов,
  5. Запросы по электронной почте,
  6. Автоматизация,
  7. Права доступа клиентов,
  8. Настройки портала,
  9. Уведомления клиентов,
  10. Виджет.
Главное меню для настройки проекта в Jira Servise Desk.
В вашем проекте JSD зайдите в Настройки проекта и увидите пункты, о которых мы пишем выше.

1. Сведения

  1. Заполнить Имя. Например, “DebugMail Team”.
  2. Заполнить Ключ — короткое, название, которое будет стоять в URL тикета. Например, “DT”.
  3. URL сервиса.
  4. Аватар. Мы добавили ту же картинку, которую используем в сервисе как фавикон.
  5. Описание. Например, “DebugMail Support Team”.
  6. Указываем Руководителя проекта.
  7. Исполнитель по умолчанию. Рекомендуем указывать “Руководитель проекта”, чтобы не было ситуации, когда у нового запроса нет исполнителя.
Базовые сведения для начала проекта в Jira Servise Desk.
Настройка основных сведений о проекте.
Назначение исполнителя для создаваемых карточек задач в Jira Servise Desk.
Поле Исполнитель по умолчанию имеет только 2 варианта настройки: Не назначено и Руководитель проекта.

2. Люди

Бесплатная версия JSD позволяет создать команду службы поддержки максимум из 3-х человек.

Сотрудников добавляют в 2 этапа:

  1. Через админку Jira (Администратор Atlassian) в Настройках пользователей в разделе Группы.
  2. Через раздел Люди в настройках проекта JSD с указанием Роли сотрудника.

Люди — это раздел, где перечислены все пользователи Service Desk — и ваши сотрудники, и клиенты поддержки. Здесь можно назначать роли и добавлять пользователей.

Настройка проекта в Jira Servise Desk: раздел Люди с указанием имени, электронного адреса и роли человека в проекте.
Экран настройки Ролей пользователей.
Jira Servise Desk: человек добавленный в разделе Люди может иметь несколько назначений в проекте.
При добавлении людей можно выбрать одну или несколько Ролей.

3. Тема

Это технический раздел и связан с настройками в самой Jira — тип задачи (Jira Issue Type), бизнес-процессы (Workflow), компоненты, экраны, права и др. Вы можете использовать уже настроенные по умолчанию сущности JSD или в админке Jira настроить их самостоятельно.

Service Desk Atlassian. Обширный раздел настроек проекта - Тема.
Раздел Тема со Сводкой всех настроек Jira сущностей в проекте.

4. Типы запросов

В первой итерации сложно предсказать все необходимые типы, поэтому можно оставить всего один стандартный тип, предлагаемый JSD.

Управление обращениями Service Desk. Укажите типы запросов или воспользуйтесь стандартным предложением системы.
Раздел Типы запросов в нашем сервису Debug Mail.

В долгосрочной перспективе, при большом количестве входящих обращений, вы сможете их систематизировать и создать разные типы запросов с автоответами и другими полезными автоматизациями.

Jira типы запросов. Для более продуктивной коммуникации с клиентом, рекомендуем сегментировать поступающие запросы.
Раздел Типы запросов в сервисе Арендоход.

В Типах запросов настраиваем 3 блока параметров: отображение для агента, форма создания запроса и статусы рабочего процесса.

4.1. Отображение для агента

Здесь настраиваем поля, которые видит агент поддержки в тикете — часть полей видны сразу сверху в основной части таска, часть полей уводят в правый блок, остальные поля скрываем.

Управление обращениями Service Desk. Клиентский запрос отображается в таске в порядке желаемой визуализации.
Поля в Клиентской форме запроса видны сразу под названием запроса.
Управление обращениями Service Desk. Контекстная составляющая таска.
Контекстные поля видны в правой части запроса.

4.2. Форма создания запроса

Здесь настраиваем то, как видит окно поддержки клиент. Можно указать пометки для разных полей и в целом для типа запроса, сделать поля обязательными или необязательными.

Вкладка Форма создания запроса. Заполнение обязательных полей важно для эффективной обработки запросов — не приходится задавать пользователям одни и те же уточняющие вопросы. А подсказки помогают не запутаться в типах запросов новичкам, если их много (часто специфика B2B сектора).
Help desk service desk. Небольшая корректировка стандартных полей в окне технической поддержки.
Настройка полей в единственном типе запроса проекта Debug Mail.

4.3. Статусы рабочего процесса

Здесь настраиваем то, как отображаются для клиента статусы по воркфлоу.

Service Desk Atlassian. Настройка состояний и статусов рабочего процесса в таск трекере Jira.
В наших сервисах разные языки общения, поэтому в одном мы настраиваем RU, во втором — ENG статусы.

5. Запросы по электронной почте

Можно использовать предоставляемый JSD аккаунт или подключить собственный — клиентам будут приходить оповещения от указанной вами почты.

Управление обращениями Service Desk. Преобразование электронных писем клиентов в запросы.
Мы использовали встроенную электронную почту, просто отредактировав имя почты на “debugmail”.

6. Автоматизация

Позволяет системно подойти к автоответам, движению тикетов по воркфлоу, созданию и распределению задач между сотрудниками и не только, т.е. автоматизировать любое рутинное действие поддержки.

Automation for Jira. Многие скучные и шаблонные действия в работе сотрудника можно автоматизировать и освободить время.
Если запросы обрабатывают больше 1-го сотрудника, рекомендуем в первой версии поддержки настроить Изменение исполнителя по типу запроса.

7. Права доступа клиентов

Права доступа регламентируют то, как будет пользователь взаимодействовать с JSD — можно ли заходить на портал и приглашать/видеть других сотрудников и тикеты.

Здесь нужно настроить 3 сущности:

  1. У кого будет Доступ к проекту службы поддержки.
  2. Общий доступ клиентов.
  3. И по ссылке администраторы могут изменить Настройки доступа клиентов — у кого и по каким правилам будет доступ к порталу.

В зависимости от сервиса, где вы подключаете JSD, будут требоваться разные настройки. Например, в Debug Mail мы получаем запросы от любого пользователя. Арендоход — закрытый сервис, доступ к которому согласовывает руководство клиента, поэтому там клиентов могут добавлять только агенты или администраторы.

Сервисный портал. Сконцентрируйте поступление запросов в удобный для вас сервис: почта, портал, таск трекер.
В зависимости от сервиса, где вы подключаете JSD, будут требоваться разные настройки. Например, в Debug Mail мы получаем запросы от любого пользователя. Арендоход — закрытый сервис, доступ к которому согласовывает руководство клиента, поэтому там клиентов могут добавлять только агенты или администраторы.

8. Настройки портала

Позволяют сконфигурировать портал JSD под корпоративные стандарты. Если открыть для клиентов возможность видеть портал, то нужно заполнить Информацию о проекте сервиса:

  1. Название.
  2. Текст приветствия (желательно, но не обязательно).
  3. Добавить логотип.
Портал сервисной поддержки. Осуществление общения с клиентами через центр поддержки на сайте Jira.
На скрине слева текст приветствия не заполнен, так как мы внедряли JSD по API. На правом скрине есть приветствие, и оно видно на Портале.

9. Уведомления клиентов

Позволяет кастомизировать шаблон писем, которые уходят на почту клиента; включить и настроить встроенные автоматизации, например, когда создан запрос, добавлен общедоступный комментарий, запрос решен и др.

9.1. Настроить шаблон

Шаблон формирует общий принцип по содержанию уведомлений и есть возможность использовать различные переменные и добавлять их в тему письма или в текст уведомления.

Шаблоны в Jira. Настройка информативной составляющей электронных писем для клиентов.
Настройка шаблона уведомлений пользователей.
Шаблоны в Jira. Блокировка автосообщений по задаче.
В текст сообщения можно вставить ссылку для отключения уведомлений по тикету.

9.2. Настроить уведомления клиентов

Ориентируясь на воркфлоу техподдержки это могут быть, например, следующие уведомления:

  1. Запрос создан.
  2. Добавлен общедоступный комментарий.
  3. Запрос решен.
  4. Участник добавлен.
Процессы Service Desk. Отредактируйте, включите или отключите отправку необходимых сообщений.
Выделили основные уведомления, которые нужно настроить и включить.
Пример создания уведомления о том, что запрос поступил в службу поддержки и образована задача для сотрудников.
Настройка уведомления по созданию запроса — можно настроить, кому приходит уведомление, и отформатировать содержание.

9.3. Особенности настройки по API

Если подключаете JSD по API, нужно с осторожностью относится к встроенным шаблонам из-за ограничения: все запросы будут поступать только по одному ID пользователя Jira.

10. Виджет

Позволяет индивидуализировать этот элемент на сайте под ваши требования.

Настройка для внедрения виджета Service Desk на сайт.
Настройка внешнего вида виджета.
Элемент сервисной поддержки настраивается в индивидуальном порядке и желаемому зарпосу.
Виджет сделан в корпоративных цветах сервиса.
Сгенерированный код для внедрения элемента сервисной поддержки в код сайта или продукта.
Для добавления виджета на свой сайт скопируйте и добавьте в код проекта.

10.1. Особенности настройки по API

Если вы подключаете JSD по API, то настройка виджета вам не понадобится. Этим будет заниматься ваш фронтенд-разработчик и кастомизировать внешний вид под сервис.

Элемент хелп деска сконфигурированный под индивидуальные особенности и визуал сайта.
JSD внедрен по API и внешний вид кастомизирован под дизайн сервиса.

Для сервиса Арендоход мы внедрили JSD по API, т.к. каждый запрос в сервисе должен быть привязан к конкретной локации.

Основа сервиса — интерактивная карта с объектами и запрос пользователя должен сопровождаться точным адресом и/или координатами. Стандартный функционал Service Desk не позволяет этого сделать, а заставлять пользователей самостоятельно заполнять поле с адресом — мы не стали.

Поэтому реализовали следующей процесс: после нажатия на кнопку Добавить комментарий на панели меню, предоставляется возможность поставить pin на любую локацию карты, где тут же открывается окно ввода данных Комментарий.

Поддержка сервиса в Арендоходе работает так: выберите пункт меню Комментарий, поставьте пин на карте в нужной локации, определите тип запроса и заполните соответствующие поля Комментария.

Тестирование фич при интеграции JSD в сервис по API

Все кастомные нововведения мы проверили на тест-группе. Попросили самых лояльных пользователей использовать новую форму Комментариев и нашли несколько интересных багов.

Например, мы обнаружили, что не все вложения загружались в запрос: сервис не пропускал файл к загрузке из-за каких-то символов в названии вложения, а страница сервиса становилась серым экраном. Пользователь перезагружал страницу, и сервис работал в нормальном режиме, но баг повторялся из раза в раз.

Спустя много попыток исправить баг, наш разработчик сделал автозамену на произвольный набор символов, которые система JSD пропускала, и файл загружался в тикет.

Автоматизация для джира проекта: переименование загружаемых файлов.
После добавления вложения в поле появится набор символов.

Заключение

Отталкиваясь от принципа запуска минимально жизнеспособного продукта (MVP), не стоит гнаться на начальном этапе за идеальной настройкой сервиса поддержки пользователей.

Настройте Jira Service Desk по 10 описанным шагам, получите фидбэк от пользователей и доработайте настройки.

Если остались вопросы — напишите нам.

Подпишитесь на блог WB—Tech

Никакого спама, только анонсы новых статей!

Над статьей работали
Виктория Уварова

Наши клиенты

WBTech - Клиенты - МТС
WBTech - Клиенты - Высшая Школа Экономики
WBTech - Клиенты - Лента
WBTech - Клиенты - Верный
WBTech - Клиенты - Рамблер
WBTech - Клиенты - Совкомбанк
WBTech - Клиенты - Билайн
WBTech - Клиенты - Леруа Мерлен
WBTech - Клиенты - Ульяна Сергеенко
WBTech - Клиенты - Правительство Москвы
ИП Гришанин Кирилл Олегович
ИНН 774313842609
Коворкинг Starthub
Б. Новодмитровская ул., 36, стр. 12, вход 6, Москва, Россия, 127015
Коворкинг Wework
Ahad Ha'am 54,
Tel Aviv-Yafo,
Израиль