В 2025 году голосовой поиск в e-commerce перестал быть футуристической концепцией. Согласно исследованию Яндекс.Данных, 65% пользователей в России ежедневно используют голосовых помощников для поиска товаров, управления заказами и получения персональных рекомендаций. Мировой рынок голосовой коммерции (voice commerce) оценивается в $24 млрд, и эта цифра растет на 30% ежегодно.

Фактически для e-commerce это означает революцию: голосовой поиск меняет поведение покупателей, сокращает путь к конверсии и открывает новые каналы взаимодействия. Эта статья о том, что такое голосовые технологии, как они помогают увеличивать продажи и почему Wildberries, Тинькофф и Пятерочка тратят колоссальные деньги на создание и обучение собственных голосовых моделей.

Почему голосовые технологии важны для e-commerce

В эпоху цифровых скоростей самое ценное — время. Голосовое управление позволяет распоряжаться этим ресурсом с большей эффективностью, упрощая и ускоряя процесс покупки.

Экспансия мобильных устройств

Помните, как мы учились печатать вслепую? Как выбирали удобную клавиатуру? Все это уходит в прошлое вместе с ростом мобильного трафика.

• По данным StatCounter, 80% покупок начинаются со смартфона, где голосовой запрос позволяет получать результат в 3 раза быстрее, чем текстовый.

Представьте: вы готовите завтрак или управляете автомобилем (последнее не приветствуем), параллельно делая покупки, общаясь с устройством вслух. Такой подход в ходу у миллениалов и поколения Z, которые составляют 60% аудитории e-commerce. Для них голосовой поиск не абстрактная технология, а ежедневный способ взаимодействия с миром. 

А еще подобные системы помогают людям с ограниченными возможностями: 12 млн россиян (по данным ВОЗ, 2024) теперь могут совершать покупки без посторонней помощи.

Персонализация и рекомендации

Голосовые ассистенты вроде Алисы и Alexa, становятся настоящими экспертами в рекомендациях к покупкам. Они знают предпочтения пользователя, помнят историю заказов и могут предложить именно то, что ему нужно. 

• Это создает более персонализированный опыт взаимодействия с брендом: 78% клиентов готовы покупать чаще, если получают персонализированные рекомендации.

Персонализация проявляется не только в предложениях товаров, но и в общем подходе к взаимодействию. Голосовые ассистенты могут учитывать контекст запроса, например, время суток, местоположение и даже настроение пользователя, чтобы предложить наиболее релевантные варианты.

Голосовое управление сокращает путь покупателя

Одно из главных преимуществ голосового поиска — естественность: вместо набора текста, пользователи проговаривают запрос. Это намного проще с позиции эргономики, и особенно удобно в ситуациях, когда необходимо найти информацию максимально быстро или у вас заняты руки. 

• По информации Google Voice Search Report, голосовые запросы становятся длиннее и конкретнее. Это свидетельствует, что пользователи чувствуют себя более комфортно, общаясь с устройствами так же, как они общались бы с живым консультантом.

«Где купить мужские беговые кроссовки ультрабуст за 8000 рублей?» — такой запрос сегодня типичен для голосового поиска, в отличие от печатного «купить кроссовки». Обычному человеку проще произнести предложение вслух, чем набирать его одним пальцем на клавиатуре. 

Как следствие: интент покупателя, содержащий больше точной информации, получает такой же конкретный отклик от продавца, позволяя миновать скучный процесс фильтрации ненужного товара на пути к цели. 

Мгновенные ответы и удобство использования

Скорость ответа — еще один важный аспект, который делает голосовой поиск в e-commerce привлекательным. 72% пользователей ожидают, что голосовой помощник сразу предложит готовое решение. Кроме того, голосовые технологии делают покупки в интернете более доступными для людей с ограниченными возможностями. 

Например, для тех, кто испытывает трудности с набором текста, голосовой поиск часто единственный способ взаимодействия с онлайн-магазинами. Это не только улучшает пользовательский опыт, но и расширяет аудиторию для бизнеса.

Как внедрить голосовые технологии в бизнес

Начните с простого. Вот несколько советов, как сделать бизнес более «голосовым». 

Оптимизируйте голосовой поиск

Представьте, что вы рассказываете о своем товаре другу. Именно так и нужно писать описания для голосового поиска!

• Schema markup: микроразметка помогает поисковикам лучше понимать ваш контент. Сайты с правильной разметкой получают на 50% больше голосовых переходов. Это как если бы вы дали поисковику подробную карту вашего сайта, чтобы он мог легко найти самое интересное.
• FAQ-страницы: ответы на частые вопросы помогают попасть в голосовую выдачу. Ozon увеличил видимость на 20% после добавления FAQ-раздела. Клиенты ценят возможность быстро получить ответ на свой вопрос, и это повышает их лояльность к бренду.
• Локальные запросы: добавьте геотеги и ключевые фразы с упоминанием города или района («доставка суши в Москве»). Сайты с локальной оптимизацией получают на 30% больше голосовых клиентов. Это особенно важно для малого бизнеса!
• Мобильная адаптация: 70% голосовых запросов совершаются со смартфонов. Убедитесь, что ваш сайт загружается за 2-3 секунды и корректно отображается на мобильных устройствах — это повысит конверсию на 25%.

Пример из практики: Wildberries внедрил голосовой поиск в e-commerce с акцентом на локальные запросы и мобильную оптимизацию, что привело к росту продаж на 18% за квартал.

Развивайте навыки голосовых ассистентов

Представьте, что в ваше отсутствие магазин так же легко общается с клиентами. Компании, внедрившие голосовые навыки, увеличили конверсию на 27%. Это как иметь личного помощника, который знает все преимущества магазина и может рассказать о них клиенту.

• Голосовая навигация: Lamoda сократила время оформления заказа на 30% после внедрения голосовой корзины. Представьте, как удобно клиенту просто сказать: «Добавить в корзину», вместо того чтобы искать кнопку на сайте.
• Zvonobot: робот для автоматизации голосовых обзвонов с интеграцией в CRM. Логистическая компания «СДЭК» увеличила конверсию звонков на 22%, используя Zvonobot для напоминаний о доставке. 
• Интеграция с CRM: ваши ассистенты могут помнить предпочтения клиентов и предлагать именно то, что им нужно. Это создает ощущение персонализированного подхода и повышает вероятность повторных покупок.
• Google Dialogflow: создавайте интеллектуальных чат-ботов с поддержкой NLP для обработки сложных запросов. Например, сервис доставки еды Delivery Club внедрил Dialogflow для автоматизации заказов, что сократило время обработки на 40%. 
• IBM Watson Assistant: платформа для разработки ассистентов с глубоким анализом контекста. Банк «Тинькофф» снизил нагрузку на колл-центр на 35%, внедрив Watson для обработки входящих запросов. 

Пример: объединив голосовую навигацию с интеграцией в CRM и Dialogflow, Купер (быв. «СберМаркет») позволил клиентам оформлять заказы за 45 секунд — на 15% быстрее, чем через мобильное приложение.

Анализируйте конверсию голосового взаимодействия

Как понять, что работает, а что нет? Анализировать! Эти инструменты добавят возможностей для оценки качества аудиоконтента, точной транскрибации и гибкой настройки локальных NLP-сетов под специфику бизнеса.

• Анализируйте интенты: используйте инструменты вроде Dialogflow для сегментации запросов. Они помогут понять, что именно ищут ваши клиенты и как формулируют свои запросы.
• Вовремя исправляйте ошибки: 22% голосовых запросов содержат ошибки. Дорабатывайте NLP-модели с помощью платформ типа Rasa, чтобы ИИ-ассистенты становились умнее и точнее.
• Используйте речевую аналитику: подключайте решения вроде MTC Exolve для автоматического анализа тональности разговоров, выявления триггерных фраз и оценки соблюдения скриптов. Так проще находить «узкие места» в диалогах с клиентами и парировать их. 
• Оптимизируйте NLP-модели: используйте TensorFlow Extended (TFX) или PyTorch для дообучения языковых моделей на своих данных. Эти фреймворки позволяют создавать кастомные пайплайны обработки речи с контролем качества на каждом этапе. 
• Тестируйте транскрипцию: внедрите Whisper от OpenAI для точной расшифровки аудио с автоматической расстановкой пунктуации. Модель поддерживает 99 языков и помогает справляться с критичным для анализа запросов фоновым шумом. 

И, конечно, не забывайте ухаживать за деревом бизнес-метрик: контролируйте конверсию, время взаимодействия и удовлетворенность клиентов. Они помогут понять, насколько эффективно работает голосовой поиск в e-commerce и на что стоит обратить внимание.

Платформы для разработки и технические аспекты голосового поиска

Чтобы внедрить голосовые технологии в свой бизнес, понадобятся правильные инструменты:

• Яндекс.Диалоги: позволяют создавать голосовые приложения для Алисы с интеграцией в Яндекс.Облако. Например, сервис доставки «Самокат» использует их для обработки 500 тыс. запросов ежедневно.
• Amazon Lex: NLP-движок для сложных сценариев, таких как обработка возвратов. По данным AWS, точность распознавания достигает 92%.
• Google Cloud Speech-to-Text: облачный сервис с поддержкой 125+ языков и адаптацией под отраслевую терминологию. Например, ритейлеры используют его для транскрибации звонков колл-центров с точностью до 98% даже при фоновом шуме. 
• Rasa Open Source: фреймворк для создания кастомных NLP-моделей с полным контролем данных. Подходит для медицинских и финансовых проектов, где важна конфиденциальность. Например, банки внедряют его для обработки запросов вроде «Как оформить кредитную карту?».
• Microsoft Azure Cognitive Services: Набор API для распознавания речи с акцентом на мультиязычность. Позволяет анализировать эмоции в голосе — эту функцию используют в колл-центрах для автоматической эскалации жалоб. 

Эти платформы предоставляют все необходимое для создания голосовых решений в электронной коммерции, но ими список возможных инструментов не ограничен. 

Проблемы

Внедрение новых технологий не бывает гладким. Голосовые инструменты в е-comm — не исключение. 

Конфиденциальность

Один из главных страхов пользователей — утечка голосовых данных. По данным Kaspersky Lab, 58% пользователей беспокоятся о безопасности своих голосовых данных. В работе с доверием можем рекомендовать понятную политику конфиденциальности и адекватную реакцию на инциденты. На техническом уровне надежность и безопасность обеспечит специализированное ПО.

Сложные запросы

Иногда голосовые помощники могут неправильно интерпретировать сложные запросы, но 68% пользователей готовы повторно использовать голосовой сервис, если есть возможность быстрой коррекции.

Чаще всего, понимание запроса осложняют три фактора: 

1. Многозадачность: система может обработать только часть запроса из-за сложной структуры. Пример: «Найди рейсы в Париж на 15-е, забронируй отель с бассейном и покажи достопримечательности рядом».
2. Контекстная зависимость: отсутствие истории диалога или интеграции с CRM.
   Пример: «Как там мой заказ?» (без упоминания номера или товара).
3. Фоновый шум и акценты. Пример: запросы в шумных офисах или региональное произношение.

Решением могут стать следующие инструменты:

• Гибридные системы (голос + текст). AliExpress внедрил комбинированный интерфейс, где пользователи могут редактировать голосовой запрос в текстовом поле. Результат: снижение ошибок на 35% и рост конверсии на 18%. 
• Контекстный анализ через NLP. Сбербанк использует цепочки диалоговых сценариев. Например, система запоминает предыдущий вопрос «Где мой заказ?» и уточняет: «Вы имеете в виду заказ №12345?». 
• Обучение моделей на обратной связи. В Yandex SpeechKit каждое исправление пользователя вносится в датасет для дообучения модели, а Microsoft Azure Cognitive Services автоматически помечает «сомнительные» запросы для ручной проверки.
• Мультимодальные интерфейсы. В мобильном приложении X5 Retail (Пятерочка) голосовой помощник показывает уточняющие кнопки («Выбрать доставку» / «Самовывоз») при неоднозначных запросах. 

Кейсы для закрепления 

1. Тинькофф: внедрил голосового ассистента с проверкой транскрипции. Если система не уверена в запросе, отправляет подтверждение через push-уведомление. 
2. DHL: система распознает сложные адреса (например, «ул. Ленина, 15, кв. 4») через комбинацию ASR и геокодинга. Ошибки сократились на 27%. 
3. Инвитро: голосовой ввод симптомов в приложении дополняется выбором из выпадающего списка. Это снизило ошибки диагнозов на 22%.

Какие выводы можно сделать? Ошибки в сложных запросах — не тупик и не катастрофа. Это возможность улучшить UX. Ключ — комбинация технологий, обратной связи и дизайна интерфейсов. Компании, внедрившие гибридные системы, отмечают рост NPS на 12–40%.

Истории успешного внедрения голосовых ассистентов

Wildberries: революция в голосовых покупках

После запуска функции голосового добавления товаров в корзину Wildberries зафиксировал следующие результаты:

• Сокращение времени оформления заказа на 40% — благодаря оптимизации голосового поиска и интеграции с NLP-алгоритмами.
• Рост среднего чека у мобильных пользователей на 17% — пользователи чаще добавляют сопутствующие товары через голосовые подсказки.

Почему это работает? Голосовой поиск в e-commerce позволяет клиентам быстрее находить нужные товары и совершать покупки, не отвлекаясь на набор текста — это просто удобно.

IKEA: Виртуальный помощник для подбора мебели

IKEA всегда славилась инновационными подходами к продажам. Теперь они используют голосового бота в Telegram, чтобы помочь клиентам выбрать товары по параметрам: «Найди диван для гостиной до 50 000 рублей».

Результаты внедрения:

• Увеличение повторных покупок на 25% — за счет персонализированных рекомендаций на основе анализа голосовых запросов. 
• Снижение нагрузки на службу поддержки на 30% — бот автоматически обрабатывает 60% типовых запросов. 

Такой подход не только упрощает процесс выбора товаров, но и создает более персонализированный опыт взаимодействия с брендом. Клиенты чувствуют, что их потребности понимают и учитывают, это повышает их лояльность.

X5 Retail (Пятерочка): Голосовой ассистент для управления заказами

X5 Retail Group внедрила голосового помощника в мобильное приложение, он помогает пользователям управлять заказами. Ассистент предлагает уточняющие кнопки при неоднозначных запросах, например: «Вы хотите изменить адрес доставки или добавить товар?».

Результаты внедрения:

• Рост конверсии в покупку на 22% — за счет сокращения времени на оформление и минимизации ошибок ввода. 
• Снижение нагрузки на колл-центр на 15% — пользователи чаще решают вопросы через голосовой интерфейс. 

Внедрение голосового ассистента повысило удобство мобильного шопинга и позволило перенаправить ресурсы службы поддержки на сложные кейсы.

Сбербанк: Контекстные диалоги для клиентского сервиса

Сбербанк использует цепочки диалоговых сценариев, где система анализирует историю взаимодействий. Например, после вопроса клиента «Где мой заказ?» бот уточняет: «Вы имеете в виду заказ №12345?», используя данные из CRM.

Результаты внедрения:

• Сокращение ошибок распознавания на 18% — за счет сохранения контекста и интеграции с внутренними системами. 
• Рост удовлетворенности клиентов на 27% — пользователи ценят персонализированный подход. 

Технология контекстного анализа сделала взаимодействие с банком более естественным, сократив время решения типовых запросов.

Заключение: начните сегодня, чтобы не отстать завтра

Голосовые технологии — это не просто тренд, а новая реальность e-commerce. Компании, которые внедрят их в 2025 году, получат:

• Рост лояльности благодаря удобству.
• Увеличение конверсии на 20–35%.
• Укрепление позиций на рынке как инновационного бренда.

Не упустите шанс быть впереди конкурентов. Начните с малого: добавьте голосовой поиск на сайт и проанализируйте поведение пользователей. Используйте Яндекс.Облако для быстрого старта и откройте для себя новые возможности голосового взаимодействия с клиентами.

Если вы хотите уверенно стартовать в голосовых технологиях, чтобы получать сразу по максимуму или испытываете технические сложности в организации и настройке процесса, обратитесь к нам, мы поможем!