Структурированная и глубокая база знаний (БЗ) — серьезный актив организации. Это ваша локальная «Википедия», где в любое время можно найти ответ на вопрос, связанный с компанией, продуктом, рабочими процессами. 

Как собрать полезную библиотеку готовых решений и превратить ее в автомат самообслуживания для сотрудников и клиентов вы узнаете из этого руководства.

Шаг 1: Ставим цели 

Корпоративная база знаний — это централизованное хранилище полезных практик, документов и ответов на часто задаваемые вопросы. Его задача — упростить коммуникацию клиентов и персонала в среде компании, обеспечив оперативный доступ к нужной информации. 

Преимущества внедрения корпоративной базы знаний

Порядок в данных

Работать с документами удобно, когда они систематизированы. Индексация и номенклатура помогают в организации налогового и управленческого учета на 50-90% ускоряют процессы принятия решения и обратную связь. Кроме того, централизованное хранение упрощает архивацию и защиту конфиденциальной информации. 

Общие стандарты 

Единые сценарии событий и утвержденная классификация объектов избавляют от хаоса и оптимизируют коммуникацию между людьми и подразделениями. Администрация, отдел маркетинга, IТ и HR-специалисты действуют в рамках общих протоколов: это помогает увеличивать продажи на 29%. 

Вовлеченность сотрудников

Доступное и понятное руководство сокращает время поиска решений, сохраняя фокус на рабочих процессах и мотивацию сотрудников: трудно оставаться сфокусированным, постоянно отвлекаясь на поиск и проверку данных. База знаний служит платформой, на которой формируется культура обмена опытом. В целом, бизнес с высокой вовлеченностью персонала на 21% прибыльнее. 

Лояльность клиентов

Метрики показывают: почти 50% посетителей покидают ресурс, если не получают отклика в первые 10 секунд. В то же время интерактивная БЗ с подготовленными инструкциями и шаблонами ответов позволяет сократить период ожидания: 45% компаний отмечают рост конверсий с ее внедрением. Возможность самостоятельно найти решение, повышает уровень доверия клиентов.

Адаптация новичков

Базы знаний играют важную роль в подготовке новых и обучении действующих сотрудников. Предоставляя ресурсы для изучения внутренних процессов и, позволяя в удобной форме повышать компетенции, они почти вдвое сокращают стадию онбординга. Наличие доступного источника служебной информации облегчает акклиматизацию.

Экономия ресурсов

Принцип самообслуживания, положенный в основу БЗ, снижает нагрузку на ответственный менеджмент и сокращает число визитов в службу поддержки: сегодня локальные Вики встречаются у 68% организаций. Обращение пользователей к открытому источнику знаний и опыта минимизирует занятость текущего персонала и снимает потребность в найме дополнительного. 

Прежде чем приступить к созданию базы знаний, определите задачи и аудиторию. Поддержка клиентов, адаптация новых сотрудников и централизация документации требуют разного контента и должны учитывать потребности целевой группы. 

Шаг 2: Выбираем платформу для базы знаний

Где размещать корпоративную базу, зависит от целей и масштабов проекта, требования к платформе неизменны в любом случае:

• доступность;
• централизованное хранение информации;
• удобный поиск по разделам;
• масштабируемость; 
• стабильность в режиме многозадачности;
• возможность интеграции в существующее ПО.

Далее несколько популярных практик размещения.

Google Docs

Общедоступный, бесплатный инструмент, который позволяет структурировать информацию, добавлять изображения, таблицы, ссылки. Автоматически сохраняет изменения в документах, допускает онлайн и офлайн-режимы редактирования. Возможна совместная работа с разграничением прав доступа. 

Google Docs способны закрыть потребность в БЗ для компании уровня малого и среднего бизнеса или стать решением для локальных проектов в рамках отдельных подразделений.

PDF

Формат PDF (Portable Document Format) — более совершенный аналог Google Docs. Платформа предлагает разнообразие решений для верстки и визуализации контента, однако полноценная работа требует установки дополнительных сервисов для редактуры и совместного доступа (PDF Commander, PDFelement, Xodo и т. д.), а также доплаты за расширенную функциональность.

Популярный выбор для оцифровки бумажных архивов, документооборота и, особенно, при организации интерактивного обучения. В PDF-формате создается большинство брошюр, отраслевых справочников, брендбуков. 

YouTube (видео)

Специфический подход, не для всех, так как далеко не каждый продукт или процесс нуждаются в целом ролике с пояснением, а сценарий, съемка и монтаж стоят дороже самого качественного текста. К тому же формат видео платформ часто ограничивает интерактив: получить ответ на дополнительный вопрос можно, только задав его в комментариях, и то, если они открыты. 

В рамках базы знаний серия обучающих видео может добавить наглядности технически сложным, многоэтапным инструкциям к продукту (для клиентов) или внутренним протоколам взаимодействия (для сотрудников). 

Раздел на сайте

Если у компании уже есть сайт, логично создать на нем дополнительный раздел, разъясняющий нюансы работы организации. Преимущество подхода: вам не придется ломать голову над стилистикой, достаточно просто повторить дизайн веб-ресурса, а если сайт создан на основе CMS (WordPress, 1C-Битрикс, Joomla!), задача и вовсе решается простой установкой плагина. Останется лишь настроить версию FAQ для клиентов и персонала.

Решение для компаний у которых есть собственный портал в сети и собственная айдентика. 

Чат-боты

Однотипные обращения от персонала и клиентов возможно закрыть чат-ботами. Схема включает три компонента: 

• хранилище сценариев и шаблонов ответов;
• самообучающегося робота, который перехватывает маркированные вопросы, направленные в техподдержку;
• аналитический блок, в котором собирается информация о динамике взаимодействия ИИ с человеком, и предлагаются варианты оптимизации.

Способности искусственного интеллекта к обучению, качество ответов, объем базы и количество метрик для анализа конверсии зависят от конструктора и настроек чат-бота. Стоимость простейшего линейного робота составляет несколько тысяч рублей, но необходимо учитывать, что дополнительные функции (интеграции в поисковики или CRM, прием оплаты и модерация) придется докупать отдельно.

Потенциал этого инструмента следует изучить организациям, имеющим собственную службу поддержки и многочисленную аудиторию посетителей — онлайн-магазинам, сервисам услуг. Камерным проектам с небольшим количеством сотрудников или штучным трафиком чат-боты не нужны.

Внешний сервис базы знаний

Эффективное решение для бизнеса с объемным штатом и постоянно мощным трафиком клиентов — корпоративная база знаний на основе специально разработанной для этого платформы.

Сервисы и helpdesk-системы, популярные в 2025 году

Вот такие возможности, например, предлагает сразу «из коробки» профильное приложение Confluence от Atlassian. Это стандартный набор требований, без которых функциональность корпоративной базы знаний не будет полной. Сохраните его в качестве ориентира для будущего технического задания на разработку. 

• Интерактивные страницы, доски и разделы. 
• Древовидная структура организации контента.
• Множество шаблонов для инструкций, отчетов, справочных материалов.
• Экспорт/импорт контента из других сервисов в форматах HTML, Markdown, CSV, PDF.
• Возможность комментировать документы.
• Совместная работа.
• Создание персональной ленты просмотра посещенных разделов.
• Встроенный инструментарий редактора: документы, таблицы, календари, изображения, графики, события, коды.
• Интеграции с популярными платформами и приложениями: Slack, Teams, Google Analytics, Google Tag Manager, Яндекс.Метрика.
• Гибкие настройки прав доступа: совмещенный, гостевой.
• Помощь ИИ в создании и анализе контента.

Все платформы (за редким исключением) предлагают бесплатные тарифы с некоторыми ограничениями. Как правило, их достаточно, чтобы понять потенциал сервиса и сделать выводы о его пользе для компании.

Подобные программы — это уже не «костыли» вроде базы знаний в Google Docs, которые хороши для обеспечения местных процессов. Это функциональные комплексы, которые не только решают большинство административных задач, но и служат витриной бизнеса, демонстрируя уровень автоматизации и клиентского сервиса. 

Шаг 3: Формируем контент и структуру

База знаний может быть внутренней, внешней и объединенной. 

• Внутренняя (закрытая) содержит материалы, необходимые для обеспечения служебных процессов: должностные инструкции, шаблоны документов, рабочие процедуры, правила поведения в офисе, сведения о структуре организации и учетные данные сотрудников.
• Внешняя (открытая) предназначена для клиентов и партнеров. В ней находится все, что необходимо для презентации компании и ее услуг. В частности: FAQ, инструкции к сервисам и продуктам, контакты администрации, вакансии, тарифы. 
• Объединенная позволяет оперировать информацией внутренней и внешней базы одновременно, но с фильтрацией доступа к файлам для различных категорий пользователей.  

Определив цели и аудиторию, можно приступать к созданию контента и структуры.

Контент

У компаний, которые обращаются к нам за консультацией по внедрению БЗ, как правило, уже есть некоторый операционный опыт. Это значит, что есть и темы для контента. 

Чтобы их увидеть, достаточно заглянуть в поведенческие метрики маркетологов, попросить пул запросов у службы поддержки и собрать популярный фидбэк у менеджеров. Еще помогут логи CRM и ВРМ-систем, изучение карточек в планировщиках задач (Trello, Todoist, Asana), анкетирование сотрудников. Этого точно хватит чтобы понять, на каком этапе взаимодействия с компанией (продуктом) пользователи «спотыкаются». 

Формат передачи информации может быть любым: текст, графика, видео, аудио. Главное, чтобы контент закрывал интент пользователя, отвечая на вопрос, показывая путь к решению проблемы, рассказывая о ценностях компании.

Отвечайте ясно и лаконично. Разговаривайте с читателем дружелюбно, пошагово проводя через практику решений. В инструкциях избегайте отраслевого жаргона и сложных технических терминов. Цель базы в том, чтобы упростить понимание процессов, демонстрировать совершенное знание предмета здесь необязательно. 

Структура

Единственно правильной структуры БЗ не существует. Каждая компания индивидуальна и должна отталкиваться от собственного опыта и специфики.

В организации хранилища возможны три схемы:

• иерархическая;
• сетевая;
• смешанная.

Иерархическая модель станет оптимальным решением для организации с похожей системой управления. В такой структуре каждый уровень имеет свои задачи и обязанности, это обеспечивает точный контроль над нами.

Если же компания состоит из небольших, иерархически равных отделов, ориентируйтесь на сетевую или смешанную структуру. Пользователям будет проще переходить между связанными материалами и проектами, а взаимодействие между подразделениями в рамках базы будет более гибким.

В любом случае выбор должен быть основан на анализе потребностей компании, ее клиентов и сотрудников, а также на оценке эффективности каждого типа структуры в конкретных условиях.

Общие рекомендации

• Сгруппируйте данные и документы по логическим признакам. Например: брендбуки, шаблоны промо, кейсы удачных проектов — это маркетинг; FAQ, скрипты ответов, сценарии решений — техподдержка; соглашения, гарантии и нормативы — юридический раздел.
• Разделяйте опыт и знания по уровням сложности. Новичкам нужен быстрый доступ к вводным материалам об организационной структуре компании, ее подходах к работе и маркетинговой политике. Сотрудники со стажем нуждаются в статистике, стеках профильных процессов, узких руководствах.
• Собирайте и демонстрируйте готовые решения. Идеальный отчет для внутренней аудитории или эффективный диалог оператора поддержки с проблемным клиентом, всегда можно использовать в будущем, если оформить его в отдельный модуль.
• Создайте стандарты и шаблоны для оформления. Материалы, которые выполняют одинаковую функцию, следует организовать по единому образцу. Это упростит обмен данными и добавит порядка в базе. 
• Дополните каждую инструкцию блоком «вопрос-ответ». Пусть в них будет два-три пункта, но так вы гарантированно сохраните важные детали и сократите путь пользователя к решению.

Создавая структуру с нуля, избегайте перфекционизма. Начните с общего: разделите контент по подразделениям, продумайте теги, классифицируйте основную документацию и процессы. С течением времени пользовательский опыт покажет тонкие места.

Интерфейсы и навигация

Схемы, иллюстрации, инфографика помогают разложить информацию по полочкам и облегчают восприятие. 

• Дополняйте текст скриншотами: пользователям будет проще понять работу ПО. Наглядные пособия особенно полезны для технических процессов и операций, включающих несколько этапов.

• Из любого раздела базы пользователь должен иметь доступ ко всем пересекающимся материалам. Это можно реализовать при помощи облака тегов, поиска по словам или блока с рекомендациями. 

• Сопроводите разделы полезными контактами. Если у сотрудника появится вопрос, но в базе знаний нет нужного ответа, он сможет напрямую связаться с профильным специалистом по телефону или email. 

Не забудьте оптимизировать визуальные элементы для быстрой загрузки, убедитесь, что они четко обозначены и соответствуют сопровождающему тексту.

Шаг 4: Роль команды

Четкий редакционный процесс имеет решающее значение для качества и согласованности базы знаний на всех этапах: создание, проверка, обновление, архивирование, удаление. 

• Распределите роли, обязанности, права доступа: решите, кто будет создавать контент, кто проверять его на точность, а кто отвечать за добавление публикаций. 
• Привлекайте экспертов в предметных областях: специалисты обеспечат техническую грамотность, а опытные редакторы и дизайнеры сделают информацию доступной и полезной.
• Окончательное утверждение контента должно быть за редакторами и руководителями отделов. Очень важно, чтобы материал был понятен целевой аудитории, соответствовал политике и стилю компании. 
• Комментарии пользователей — ценный ресурс. Внедряйте механизмы сбора отзывов (рейтинги, опросы), используйте полученные данные для обновлений и улучшений базы.
• Поощряйте авторов. Неважно, входит ли написание инструкций в обязанности или является добровольной инициативой, эта работа должна быть достойно вознаграждена. Не стоит давать ей статус внеурочной.

Крайне важно, особенно на первых этапах, заручиться поддержкой лояльных сотрудников. Период интеграции пройдет быстрее и легче, если на ключевые позиции назначить сотрудников, которые поддерживают идею базы, готовы ее тестировать и улучшать.

Шаг 5: Тестирование и запуск

Запускайте проект в тестовом режиме для узкой группы пользователей, используя фидбэк для оптимизации. Если сотрудники отмечают, что поиск недостаточно эффективен, доработайте систему, добавив теги, ключевые слова, фильтры. Получив удовлетворительные отзывы от тестовой группы, масштабируйте интеграцию, поэтапно подключая подразделения и проекты. 

Как оценивать эффективность внедрения

Для этого есть метрики:

• динамика активных пользователей — показывает, насколько база востребована среди сотрудников;
• время поиска — чем меньше времени требуется на поиск, тем быстрее сотрудники решают свои задачи;
• качество контента — показывает необходимость в дополнительных источниках информации;
• скорость адаптации — время, которое необходимо новичку для полноценного включения в работу;
• уровень удовлетворенности персонала/клиентов — демонстрирует слабые места и потенциал для оптимизации базы.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении

Сложности, которые возникают при внедрении БЗ, типичны, но в этом есть и положительная сторона: для них существуют проверенные решения.

• Сопротивление изменениям. В силу привычки или отсутствия мотивации сотрудники могут неохотно пользоваться новой системой.

Решение: терпение и продуманная стратегия по донесению эффективности базы с активной демонстрацией ее преимуществ.

• Сложная навигация и неудобный интерфейс — частая причина того, что пользователи избегают взаимодействия с ней.

Решение: регулярный анализ метрик, тестирование интерфейсов, работа с обратной связью.

• Отсутствие менеджмента знаний. Если информация не обновляется или низкого качества, она бесполезна.

Решение: полноценное администрирование базы знаний с регулярной проверкой качества контента и назначением ответственных за его актуальность.

Шаг 6: Регулярное обновление и поддержка

Поддержание актуальности контента в корпоративной базе знаний — естественный процесс, и задумываться о решении данной задачи нужно уже на старте.

Рекомендации по обновлению и поддержке актуальности базы знаний:

Заключение

Актуальность, понятная структура и доступность — три принципа, о которых следует помнить, создавая корпоративную базу знаний, если вам нужна живая и функциональная система, а не пыльный архив для галочки.

Информация в базе знаний должна быть точной. Устаревшие или неверные данные приведут к разочарованию пользователей и подорвут доверие к ресурсу. Установите регулярный аудит содержимого, включая проверку наличия любых изменений в продуктах, услугах или политике компании, которые могут повлиять на качество контента.

Поощряйте сотрудников сообщать о любых несоответствиях или обновлениях, с которыми они сталкиваются. Рассмотрите возможность создания системы, в которой пользователи смогут отмечать устаревший или некорректный контент, что позволит им участвовать в поддержании качества вашей базы знаний.

Ищите способ организовать корпоративные коммуникации, собрав собственный опыт и знания в единую автоматизированную базу? Мы готовы помочь вам с выбором оптимального решения, внедрением или миграцией базы знаний. Подробнее здесь